Hỗ trợ sau bán hàng cho phần mềm quản lý khách sạn của bạn
Dịch vụ hỗ trợ là yếu tố mà những khách hàng lâu năm nhất của chúng tôi thường nhắc đến nhất, vì vậy cần trình bày rõ ràng thay vì chỉ dùng những từ ngữ mang tính mô tả.
Cả hai câu chuyện của khách hàng trên trang web này, xét cho cùng, đều xoay quanh vấn đề hỗ trợ.
Những gì bạn nhận được
Mỗi giải pháp Resort Manager đều đi kèm với chế độ bảo hành 12 tháng. Chế độ bảo hành này bao gồm:
- Hỗ trợ không giới hạn
- cho mọi vấn đề liên quan đến vận hành hoặc phần mềm, thông qua hệ thống báo cáo sự cố trực tuyến, do đó không cần phải phụ thuộc vào việc liên hệ trực tiếp với một người cụ thể tại bàn làm việc và mọi vấn đề đều được ghi lại.
- Sửa chữa hoặc thay thế phần cứng bị lỗi do chúng tôi cung cấp
- Nếu chúng tôi đã bán phần cứng đó cho quý khách, thì khi nó bị hỏng, đó là trách nhiệm của chúng tôi — không phải là cuộc trao đổi giữa quý khách và bên thứ ba trong khi quầy lễ tân của quý khách phải chờ đợi.
- Miễn phí cài đặt và đào tạo
- khi mua bất kỳ gói mô-đun nào. Chi phí duy nhất là các chi phí đi lại thực tế phát sinh.
Các khóa đào tạo nâng cao và đánh giá hệ thống sẽ được cung cấp sau đó, dành cho các cơ sở đã tuyển dụng nhân viên mới, thay đổi cách thức vận hành hoặc muốn tận dụng tối đa các tính năng hiện có.
Khi nào bạn có thể liên hệ với chúng tôi
Có hai cấp độ, và sự phân biệt này là có chủ đích chứ không phải là cách để thu hẹp phạm vi cam kết.
- Các hệ thống vận hành chính: 24/7
- Những yếu tố khiến khách sạn ngừng hoạt động nếu chúng gặp sự cố — được hỗ trợ liên tục suốt ngày đêm, bất kể sự cố xảy ra vào thời điểm nào.
- Yêu cầu và hỗ trợ chung: Giờ làm việc tại văn phòng Bali
- Các câu hỏi, yêu cầu thay đổi, hướng dẫn "làm thế nào để", theo dõi đào tạo và mọi vấn đề có thể chờ đến sáng hôm sau.
Bali nằm trong múi giờ UTC+8. Đối với một cơ sở tại Thái Lan, nơi chậm hơn một giờ so với Bali, giờ làm việc của văn phòng chúng tôi và của quý vị thực tế là cùng một ngày làm việc. Đối với Indonesia, giờ làm việc hoàn toàn trùng khớp. Đây không phải là một sự trùng hợp ngẫu nhiên về địa lý mà chúng tôi đang cố tình làm nổi bật — đó chính là lý do tại sao việc đặt trụ sở tại Bali lại quan trọng hơn những gì người ta thường nghĩ.
Hãy so sánh điều đó với trường hợp một nhà cung cấp hỗ trợ khu vực Đông Nam Á từ châu Âu hoặc Bắc Mỹ, nơi thời gian trùng khớp với giờ làm việc của quý vị chỉ khoảng một hoặc hai giờ vào đầu hoặc cuối ngày, và một câu hỏi được gửi vào lúc 9 giờ sáng sẽ chỉ được trả lời vào ngày hôm sau.
Điện thoại
Có một đường dây điện thoại trực tiếp dành cho khách hàng, và số điện thoại này không được công bố trên trang web này.
Điều này là có chủ đích, và cần được giải thích rõ ràng thay vì để bạn phải băn khoăn. Một số điện thoại hỗ trợ được công bố trên trang công khai sẽ nhanh chóng bị các cuộc gọi chào hàng ngẫu nhiên và thư rác làm ngập tràn chỉ trong vòng một tuần, và mỗi cuộc gọi như vậy đều được trả lời trước cả những khách hàng đang gặp vấn đề thực sự. Việc chỉ cung cấp số điện thoại này cho những người đã trả phí để sử dụng dịch vụ hỗ trợ là cách để đảm bảo đường dây này vẫn giữ được giá trị của nó.
Bạn sẽ nhận được dịch vụ này khi trở thành khách hàng.
Tại sao chúng tôi lại bắt đầu bằng điều này thay vì các tính năng
Hãy đọc những chia sẻ tự nguyện từ khách hàng của chúng tôi:
Dịch vụ hỗ trợ của Resort Manager luôn sẵn sàng qua điện thoại để giải đáp mọi thắc mắc từ nhân viên của chúng tôi.
Đó là chia sẻ của Code Hotel tại Koh Samui, giải thích lý do tại sao họ đã rời bỏ một trong ba hệ thống quản lý tài sản lớn nhất sau ba năm vô cùng thất vọng với chất lượng hỗ trợ mà họ nhận được.
Việc xử lý các sự cố không thể tránh khỏi sau đó được thực hiện nhanh chóng, và dịch vụ hỗ trợ liên tục rất xuất sắc.
Đó chính là Maekok River Village. Hãy lưu ý cụm từ “sự cố không thể tránh khỏi” — đó là của họ, không phải của chúng tôi. Mọi quá trình triển khai đều gặp phải những sự cố này. Câu hỏi không bao giờ là liệu chúng có xảy ra hay không, mà là ai sẽ xử lý chúng và xử lý nhanh đến mức nào.
Cả hai điều này đều không phải là tính năng. Cả hai chính là lý do khiến một số cơ sở lưu trú đã sử dụng phần mềm này từ năm 2009 và vẫn tiếp tục sử dụng cho đến ngày nay. Danh sách tính năng cho bạn biết hệ thống có thể làm gì vào ngày bạn mua nó. Hỗ trợ cho bạn biết liệu hệ thống đó có còn hoạt động hiệu quả cho bạn sau một thập kỷ hay không.
Ai là người trả lời
Những người phát triển Resort Manager cũng chính là những người hỗ trợ nó. Đó là ai.
Đó chính là sự khác biệt cốt lõi. Người mà bạn liên hệ hiểu rõ phần mềm vì chính họ là người đã phát triển nó, thay vì chỉ đọc theo kịch bản và chuyển tiếp vấn đề lên cấp trên. Họ thường có thể khắc phục sự cố ngay lập tức thay vì ghi lại để người khác xem xét vào ngày mai.
Những người phát triển phần mềm chính là những người hỗ trợ nó. Điều này định hình cách thức hỗ trợ tại đây. Đây không phải là trung tâm chăm sóc khách hàng và cũng không giả vờ là như vậy.
Đối với các khách sạn nhỏ, khách sạn boutique, khu nghỉ dưỡng ven biển, nhà nghỉ hoặc biệt thự, giải pháp này đã nhiều lần chứng minh là lựa chọn tốt hơn. Đối với các khách sạn lớn thuộc thương hiệu có tiêu chuẩn công nghệ doanh nghiệp, điều này có thể không đúng, và chúng tôi sẽ thẳng thắn chỉ ra điều đó.
Những câu hỏi đáng đặt ra cho bất kỳ nhà cung cấp nào
Không chỉ riêng chúng tôi. Trước khi bạn quyết định sử dụng bất kỳ hệ thống quản lý tài sản nào:
- Ai sẽ giải quyết khi hệ thống gặp sự cố ngay giữa mùa cao điểm?
- Dịch vụ hỗ trợ có được bao gồm trong giá hay là một gói dịch vụ riêng biệt với chi phí cao hơn khi bạn cần nhất?
- Người trả lời có thể khắc phục sự cố hay chỉ ghi nhận lại sự cố?
- Nếu nhà cung cấp đã cung cấp phần cứng cho bạn, ai sẽ chịu trách nhiệm khi phần cứng đó gặp sự cố?
- Chi phí cài đặt và đào tạo là bao nhiêu, và chi phí này có được bao gồm trong gói không?
Chúng tôi đã trả lời đầy đủ cả năm câu hỏi trên. Hãy hỏi chúng tôi bất kỳ câu hỏi nào khác.
Điều cần biết trước khi bạn hỏi: dịch vụ hỗ trợ bao gồm cả các giao diện cũng như hệ thống cốt lõi. Nếu bạn sử dụng trình quản lý kênh, khóa cửa hoặc giao diện điện thoại, chúng tôi cũng sẽ khắc phục các sự cố liên quan đến những tính năng này. Danh sách các tiện ích bổ sung nêu rõ chức năng của từng tiện ích và những tiện ích nào cần có phần cứng.
Câu hỏi thường gặp
Bảo hành 12 tháng bao gồm những gì?
Hỗ trợ không giới hạn cho mọi sự cố liên quan đến hệ điều hành hoặc phần mềm thông qua hệ thống báo cáo sự cố trực tuyến, cũng như sửa chữa hoặc thay thế mọi thiết bị phần cứng bị lỗi do chúng tôi cung cấp.
Có bao gồm cài đặt và đào tạo không?
Có — việc cài đặt và đào tạo miễn phí được bao gồm khi mua bất kỳ gói mô-đun nào. Chi phí duy nhất là chi phí đi lại thực tế phát sinh. Sau đó, khách hàng có thể sử dụng các dịch vụ đào tạo bổ sung và đánh giá hệ thống.
Điều gì sẽ xảy ra nếu hệ thống quản lý khách sạn của chúng tôi gặp sự cố vào nửa đêm trong mùa cao điểm?
Các hệ thống vận hành chính được hỗ trợ 24/7 — những yếu tố mà nếu ngừng hoạt động sẽ khiến khách sạn không thể hoạt động được. Các yêu cầu và hỗ trợ chung được xử lý trong giờ làm việc tại văn phòng Bali (UTC+8), trùng với giờ làm việc tại Indonesia và sớm hơn Thái Lan một giờ. Người trả lời là chính người đã phát triển phần mềm, do đó họ thường có thể khắc phục sự cố ngay lập tức thay vì chỉ ghi nhận lại.
Dịch vụ hỗ trợ hoạt động trong khung giờ nào?
Các hệ thống vận hành chính được hỗ trợ 24/7 — những hệ thống mà nếu ngừng hoạt động sẽ khiến khách sạn không thể hoạt động. Các yêu cầu và hỗ trợ chung được xử lý trong giờ làm việc tại văn phòng Bali (UTC+8), trùng với giờ làm việc tại Indonesia và sớm hơn Thái Lan một giờ.
Có số điện thoại hỗ trợ không?
Có, dành cho khách hàng. Số điện thoại này không được công bố trên trang web này — số điện thoại hỗ trợ công khai sẽ bị những người gọi điện ngẫu nhiên lợi dụng trong vòng một tuần, và mỗi cuộc gọi như vậy đều được trả lời trước cả những khách hàng đang gặp vấn đề thực sự. Quý vị sẽ nhận được số điện thoại này khi trở thành khách hàng.
Giá cả tùy thuộc vào từng cơ sở lưu trú, do đó chúng tôi sẽ báo giá thay vì liệt kê sẵn.
Hãy cho chúng tôi biết phiên bản bạn cần, các mô-đun bạn muốn và số lượng phòng bạn đang quản lý, và chúng tôi sẽ lập một đề xuất. Nếu Resort Manager không phù hợp với cơ sở lưu trú của bạn, chúng tôi sẽ thông báo điều đó.