Sur site ou dans le cloud : comment déterminer la solution la mieux adaptée à votre établissement
Le cloud est désormais la réponse par défaut, et pour un grand nombre d’hôtels, c’est la bonne solution. Cette page traite des établissements pour lesquels ce n’est pas le cas, et explique comment déterminer à quelle catégorie vous appartenez.
Nous développons un système sur site ; nous avons donc un intérêt particulier dans ce sujet. Nous nous sommes efforcés de rédiger les arguments qui nous sont défavorables avec autant de soin que ceux qui nous sont favorables.
La question ne porte pas vraiment sur le logiciel
Si vous demandez quelle est la meilleure solution, le cloud ou sur site, vous obtiendrez une réponse d'ordre technologique. Ce n'est pas le bon niveau pour prendre cette décision.
La question pertinente est plus précise. Lorsque votre connexion Internet tombe en panne, lors de la pire journée de l’année plutôt que d’une journée ordinaire, de quoi devez-vous encore être capable de disposer ? Répondez honnêtement à cette question et l’architecture s’imposera d’elle-même.
Pour un hôtel de ville disposant d’une connexion par fibre optique et d’une deuxième ligne empruntant un itinéraire physique différent, la réponse est souvent : « Pas grand-chose, le service sera rétabli dans vingt minutes ». Pour un complexe touristique situé au bout d’un seul câble, sur une île, pendant la saison des pluies, la réponse est tout autre.
Les avantages du cloud
Nous préférons clarifier ce point plutôt que de le passer sous silence.
- Il n’y a pas de serveur à acheter, ni de serveur à remplacer dans cinq ou six ans lorsqu’il deviendra l’élément le plus ancien du bâtiment.
- Les mises à jour sont fournies sans que vous ayez à les programmer ni à les payer séparément.
- Vous pouvez consulter les chiffres de la nuit dernière où que vous soyez, sans que personne n’ait besoin de configurer au préalable un accès à distance.
- L'ajout d'un deuxième ou d'un troisième établissement est une opération plus simple, car il n'y a aucune installation physique à refaire.
- Le fournisseur prend en charge les sauvegardes, l’application des correctifs et les pannes matérielles. Pour un établissement ne disposant pas de personnel technique, il s’agit là d’un véritable transfert de risque.
Ce sont là de réels avantages. Si votre connexion est fiable et que votre exploitation est simple, ces éléments pourraient bien faire pencher la balance en leur faveur.
Ce que vous coûte le cloud, au-delà de l'abonnement
Les inconvénients sont plus discrets, c’est pourquoi on a tendance à les découvrir plus tard plutôt que de les prendre en compte dès le départ.
- Vous êtes en location, de manière permanente. Vous ne fixez pas le prix et le contrat ne prend pas fin.
- Vous ne choisissez pas le moment où une mise à jour est déployée, ni les modifications qu’elle apporte à un écran que votre personnel utilise cinquante fois par jour.
- Les performances de votre réception dépendent de la qualité de votre connexion dans les pires conditions, et non de sa qualité moyenne.
- Si le fournisseur fait l'objet d'une acquisition, change d'orientation ou arrête la commercialisation du produit, c'est alors son calendrier qui s'impose à vous.
- Vos données sont stockées ailleurs, selon les modalités définies par un tiers, ce qui revêt plus d’importance dans certaines juridictions que dans d’autres.
Rien de tout cela ne constitue en soi un argument contre le cloud. C’est plutôt un argument en faveur de la nécessité de savoir ce que vous acceptez.
Le « cloud » désigne le serveur d’un tiers, et non un type de système différent.
Cette notion se perd souvent dans le discours sur le cloud. Il n’y a pas de « cloud ». Il y a un serveur, situé dans un bâtiment, appartenant à quelqu’un d’autre que vous, et la différence qui importe n’est pas qu’il soit plus moderne. C’est de savoir qui peut y accéder.
Un système dans le cloud doit être accessible depuis l’Internet public, car c’est par ce biais que vous y accédez. Il est donc également accessible à tout le monde, à tout moment, y compris aux personnes qui effectuent des analyses automatisées à la recherche de failles connues dans ce même logiciel. Il ne s’agit pas là d’une critique à l’encontre d’un fournisseur en particulier. C’est simplement ce qu’implique le fait d’être sur Internet.
Un système sur site est accessible depuis les appareils de votre propre réseau. Il s'agit d'un nombre restreint d'appareils, dont vous connaissez globalement l'identité. Les personnes susceptibles d'accéder à votre système de gestion hôtelière sont, en gros, celles qui peuvent se connecter au réseau de votre établissement.
Deux précisions s’imposent à ce sujet, sans quoi cet argument n’a aucune valeur.
Tout d’abord, un fournisseur de services cloud sérieux emploie du personnel dont la seule mission consiste à veiller à ce que ce serveur soit mis à jour, surveillé et isolé de ses voisins. La plupart des hôtels n’emploient personne de ce type. Une grande surface d'exposition, protégée par des professionnels, peut véritablement être plus sûre qu'une petite surface dont personne ne s'occupe. Un serveur sur site qui n'a pas reçu de correctifs depuis quatre ans, dont le bureau à distance est ouvert sur Internet parce que cela semblait pratique un week-end, est pire que n'importe quel système cloud réputé. Cette configuration est courante, et elle réduit à néant tout l'avantage du système.
Deuxièmement, c’est à vous de décider si vous souhaitez profiter de cet avantage ou non. L’accès à distance est utile et nous le proposons, mais chaque voie d’accès que vous ouvrez constitue une porte d’entrée. Si vous en ajoutez une, faites-le via un VPN plutôt que par redirection de port, et considérez cette décision comme un choix de sécurité à part entière plutôt que comme un simple paramètre de commodité.
Voici la réalité des choses. La solution sur site vous offre une surface d’attaque bien plus réduite et vous confère la responsabilité de veiller à ce qu’elle ne soit pas compromise. Le cloud vous en offre une plus vaste, gérée par des professionnels, et vous décharge de cette responsabilité. Le choix de la solution la mieux adaptée à votre établissement dépend moins de la technologie que de la question de savoir si quelqu’un au sein de votre établissement se chargera effectivement de la maintenance.
Les avantages de la solution sur site
Un système sur site fonctionne sur un serveur installé dans vos locaux. Le compromis à faire est exactement l’inverse.
- En cas de coupure de connexion, les activités au sein de l’établissement se poursuivent. Enregistrez un client, ouvrez une table, enregistrez une dépense, indiquez qu’une chambre est propre. Le système se trouve dans le même bâtiment que les personnes qui l’utilisent.
- Vous l'achetez une seule fois, plutôt que de le louer pour toute la durée de son utilisation.
- C'est vous qui décidez quand effectuer la mise à niveau, et vous pouvez choisir de ne pas le faire cette année.
- Les données sont hébergées dans vos locaux, ce qui, pour certains propriétaires, constitue l'argument décisif.
- Les performances ne varient pas en fonction du réseau d’un tiers. Une matinée chargée à la réception se déroule de la même manière qu’un après-midi calme.
Ce que vous coûte la solution sur site
La même honnêteté s'applique dans ce contexte.
- Le matériel vous appartient. Il vieillit et, un jour, il tombe en panne, généralement au moment le plus inopportun.
- Les sauvegardes relèvent de votre responsabilité et ne sont pas une évidence. C’est un aspect que l’on sous-estime souvent, et c’est celui-là qui peut transformer une mauvaise semaine en véritable catastrophe.
- L'accès à distance est une fonctionnalité que vous configurez délibérément, et non une fonctionnalité dont vous bénéficiez gratuitement.
- Une mise à jour majeure est un projet assorti d’une date précise, et non pas quelque chose qui se produit discrètement du jour au lendemain.
- Si personne sur place ne maîtrise le fonctionnement d’un serveur, vous avez besoin d’un fournisseur qui réponde réellement au téléphone.
Ce dernier point n’est pas anodin, et il convient d’en parler sans détours. Un système sur site dont le fournisseur est injoignable est pire qu’un système dans le cloud dont le fournisseur est injoignable, car la responsabilité vous incombe davantage. C’est la raison pour laquelle nous considérons le service après-vente comme faisant partie intégrante du produit plutôt que comme un simple supplément.
Soyez honnête quant à ce qui nécessite encore une connexion Internet
C'est là que de nombreuses campagnes marketing en faveur des solutions sur site ont tendance à exagérer discrètement ; nous allons donc être précis.
Un système de gestion hôtelière sur site ne rend pas votre hôtel indépendant d’Internet. Il rend les processus qui se déroulent à l’intérieur du bâtiment indépendants de celui-ci. Plusieurs éléments importants cessent toutefois de fonctionner lorsque la connexion est interrompue.
- Votre gestionnaire de canaux ne parvient pas à communiquer avec les agences de voyages en ligne ; par conséquent, les tarifs et les disponibilités restent figés. Rien n’est perdu, mais rien ne bouge non plus. Nous nous connectons via un gestionnaire de canaux plutôt que directement à chaque agence, et les raisons de ce choix méritent d’être lues si vous comparez différents systèmes.
- L'autorisation d'un paiement par carte nécessite une connexion, comme c'est le cas sur n'importe quel système.
- Les e-mails de confirmation sont mis en file d'attente au lieu d'être envoyés.
- Quiconque travaille à distance ne travaille en réalité sur rien.
Ce qui fonctionne en permanence, ce sont la réception, le restaurant, le bar, le service d’entretien, le reporting et la comptabilité. Lors d’une mauvaise journée, c’est en grande partie ce qui constitue réellement un hôtel.
Où se situe la limite dans la pratique ?
C'est en quelque sorte là où l'infrastructure cesse d'être rébarbative.
Si vous vous trouvez sur une île, au bout d’un unique câble, ou dans un endroit où le courant est instable pendant la saison des pluies, la donne change. Elle change à nouveau si votre connexion de secours s’avère emprunter le même conduit physique que votre connexion principale, ce qui est plus fréquent que ce que l’on imagine lorsqu’on pose la question de manière précise, plutôt que de se contenter de la réponse figurant sur le bon de commande.
Nous abordons cette question sous un angle particulier. Nous accompagnons des établissements en Indonésie et en Thaïlande, y compris sur des îles, et la question des pannes n’est pas hypothétique pour aucun d’entre eux.
Certains de ces établissements bénéficient désormais d’une bonne connectivité depuis des années, mais ont tout de même conservé cette architecture. Ce n’est pas par inertie. La raison pour laquelle ils l’ont choisie reste d’actualité, et un système qui continue de fonctionner en cas de coupure de connexion a une valeur certaine, même les années où aucune coupure ne se produit.
Un résumé fidèle
Si vous disposez d’une connexion Internet fiable, que vous n’avez pas de personnel technique, que vous gérez plusieurs établissements et que vous préférez la location à l’achat, le cloud est probablement la solution qui vous convient le mieux et vous ne devriez laisser personne vous en dissuader par principe. L’argument de la sécurité joue également en votre faveur : mieux vaut faire appel aux professionnels d’une autre entreprise qu’à un serveur installé dans vos locaux et que personne ne met à jour.
Si vous gérez un seul établissement ou un petit groupe, dans un endroit où l’infrastructure vous fait parfois défaut, et que vous préférez être propriétaire de l’outil qui gère votre activité, la solution sur site reste pertinente. Vous continuez à travailler en cas de coupure de ligne, et la machine qui héberge les données de vos clients est accessible depuis votre bureau plutôt que de n’importe où. Cette solution n’a pas été dépassée. Elle est simplement passée de mode, ce qui est tout autre chose.
Resort Manager est un logiciel sur site. Il gère les réservations, la réception, le point de vente, les stocks et la comptabilité au sein d’un même système, disponible en deux versions selon la taille de l’établissement, avec des modules complémentaires adaptés aux interfaces dont un hôtel donné a réellement besoin. Certains établissements l’utilisent depuis plus de seize ans.
Si vous êtes en train de peser le pour et le contre et que vous préférez un argumentaire plutôt qu’un discours commercial, y compris les arguments en faveur du maintien de votre solution actuelle, la rubrique « Changer de système de gestion hôtelière » explique en détail ce qu’implique réellement ce changement. Dites-nous comment vous fonctionnez et nous vous dirons en toute honnêteté si cette solution vous convient.
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