Assistance après-vente pour votre logiciel de gestion hôtelière
L’assistance est l’aspect de ce produit dont nos clients les plus fidèles parlent le plus souvent ; il convient donc de la présenter clairement, plutôt que de se contenter d’adjectifs.
Les deux témoignages clients présentés sur ce site portent, en fin de compte, sur l'assistance.
Ce dont vous bénéficiez
Chaque solution Resort Manager est assortie d’une garantie de 12 mois. Celle-ci couvre :
- Une assistance illimitée
- pour tout problème lié au fonctionnement ou au logiciel, via un système de signalement des problèmes en ligne ; ainsi, vous ne dépendez pas de la disponibilité d'une personne à son poste et chaque problème fait l'objet d'un enregistrement.
- Réparation ou remplacement du matériel défectueux que nous fournissons
- Si nous vous avons vendu ce matériel, c'est à nous qu'il incombe de le réparer ou de le remplacer en cas de panne — et non pas à vous de mener des discussions avec un tiers pendant que votre réception attend.
- Installation et formation gratuites
- à l’achat de n’importe quel pack modulaire. Seuls les frais de déplacement effectivement engagés sont facturés.
Des formations complémentaires et une évaluation du système sont proposées par la suite, pour les établissements qui ont recruté de nouveaux collaborateurs, modifié leur mode de fonctionnement ou souhaitent tirer davantage parti des fonctionnalités dont ils disposent déjà.
Quand pouvez-vous nous joindre ?
Il s'agit de deux niveaux distincts, et cette distinction est délibérée plutôt qu'un moyen de restreindre la portée de la promesse.
- Systèmes opérationnels clés : 24 h/24, 7 j/7
- Les éléments dont la défaillance empêcherait le bon fonctionnement d’un hôtel — pris en charge à toute heure, quel que soit le moment où cela se produit.
- Demandes et assistance générale : horaires d'ouverture du bureau de Bali
- Questions, modifications, demandes du type « comment faire pour… », suivi des formations et tout ce qui peut attendre le lendemain matin.
Bali est à l'heure UTC+8. Pour un établissement situé en Thaïlande, qui a une heure de retard, nos horaires de bureau et les vôtres correspondent donc effectivement à la même journée de travail. Pour l'Indonésie, les horaires sont exactement les mêmes. Ce n'est pas un hasard géographique que nous mettons en avant : c'est la raison pour laquelle le fait d'être à Bali revêt plus d'importance qu'il n'y paraît.
Comparez cela à un fournisseur assurant l’assistance pour l’Asie du Sud-Est depuis l’Europe ou l’Amérique du Nord, où le chevauchement avec votre journée de travail ne dure qu’une heure ou deux tout au plus, et où une question posée à neuf heures du matin ne reçoit de réponse que le lendemain.
Le téléphone
Il existe une ligne téléphonique directe réservée aux clients, dont le numéro n'est pas publié sur ce site web.
Ce choix est délibéré et mérite d’être expliqué plutôt que de vous laisser dans le doute. Un numéro d’assistance publié sur une page publique est submergé de démarchage téléphonique et de spams en moins d’une semaine, et chacun de ces appels est traité avant celui d’un client confronté à un véritable problème. C’est en réservant ce numéro aux personnes qui paient pour bénéficier de l’assistance que cette ligne conserve toute sa valeur.
Vous en bénéficiez dès que vous devenez client.
Pourquoi nous mettons cela en avant plutôt que les fonctionnalités ?
Découvrez ce que nos clients ont écrit, de leur propre initiative :
Le service d'assistance de Resort Manager est toujours disponible par téléphone pour répondre à toutes les questions de notre personnel.
C'est ce qu'explique Code Hotel, à Koh Samui, pour justifier pourquoi ils ont abandonné l'un des trois plus grands systèmes de gestion hôtelière après trois ans d'une expérience extrêmement décevante en matière d'assistance.
La résolution des problèmes techniques inévitables a été rapide, et l'assistance continue est excellente.
Il s’agit de Maekok River Village. Notez l’expression « problèmes techniques inévitables » — ce sont les leurs, pas les nôtres. Chaque mise en œuvre en comporte. La question n’a jamais été de savoir s’ils se produisent, mais qui s’en charge, et à quelle vitesse.
Aucune de ces deux notions n’est une fonctionnalité. Ce sont les deux raisons pour lesquelles certains établissements utilisent ce logiciel depuis 2009 et continuent de s’en servir aujourd’hui. Une liste de fonctionnalités vous indique ce qu’un système est capable de faire le jour où vous l’achetez. L’assistance vous permet de savoir s’il répondra toujours à vos besoins dans dix ans.
Qui répond ?
Ce sont les personnes qui développent Resort Manager qui assurent son support technique. De qui s'agit-il ?
C'est là toute la différence. La personne à qui vous vous adressez maîtrise parfaitement le logiciel, car c'est elle qui l'a développé, et non pas quelqu'un qui se contente de lire un script et de transmettre votre demande à un supérieur. Elle est généralement en mesure de résoudre le problème sur-le-champ, plutôt que de l'enregistrer pour qu'une autre personne s'en occupe le lendemain.
Ce sont les personnes qui développent le logiciel qui assurent son assistance. C’est ce qui définit la nature de cette assistance. Il ne s’agit pas d’un centre d’appels et nous ne prétendons pas en être un.
Pour un petit hôtel, un établissement de charme, un complexe balnéaire, une maison d’hôtes ou une villa, cela s’est maintes fois avéré être la meilleure solution. Pour un grand établissement de chaîne disposant d’une norme technologique d’entreprise, ce n’est peut-être pas le cas, et nous n’hésiterions pas à le dire.
Questions à poser à tout fournisseur
Et nous ne sommes pas les seuls. Avant de vous engager à utiliser un système de gestion hôtelière :
- Qui intervient lorsqu'un problème survient en pleine haute saison ?
- L'assistance est-elle incluse dans le prix, ou s'agit-il d'une option distincte qui coûte plus cher lorsque vous en avez le plus besoin ?
- La personne qui répond peut-elle résoudre le problème, ou se contente-t-elle de l'enregistrer ?
- Si le fournisseur vous a fourni votre matériel, qui est responsable en cas de panne ?
- Combien coûtent l'installation et la formation, et sont-elles incluses ?
Nous avons répondu aux cinq questions ci-dessus. N’hésitez pas à nous poser d’autres questions.
Bon à savoir avant de poser votre question : l'assistance couvre aussi bien les interfaces que le système central. Si vous utilisez le gestionnaire de canaux, les serrures électroniques ou l'interface téléphonique, leur dépannage relève également de notre responsabilité. La liste des modules complémentaires précise les fonctionnalités de chacun et indique ceux qui nécessitent du matériel.
Questions fréquentes
Que couvre la garantie de 12 mois ?
Une assistance illimitée pour tout problème lié au fonctionnement ou au logiciel via un système de signalement des problèmes en ligne, ainsi que la réparation ou le remplacement de tout matériel défectueux que nous avons fourni.
L'installation et la formation sont-elles incluses ?
Oui — l’installation et la formation sont gratuites à l’achat de n’importe quelle offre modulaire. Seuls les frais de déplacement effectivement engagés sont facturés. Une formation complémentaire et une évaluation du système sont disponibles par la suite.
Que se passe-t-il si notre système de gestion d'établissement tombe en panne à minuit en haute saison ?
Les principaux systèmes opérationnels sont couverts 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 — c'est-à-dire les éléments dont la défaillance entraînerait l'arrêt du fonctionnement de l'hôtel. Les demandes et l'assistance générale sont traitées pendant les heures d'ouverture du bureau de Bali, UTC+8, ce qui correspond à la même journée de travail qu'en Indonésie et à une heure d'avance par rapport à la Thaïlande. La personne qui répond a développé le logiciel ; elle est donc généralement en mesure de résoudre le problème plutôt que de simplement l'enregistrer.
Quels sont les horaires d'assistance ?
Les principaux systèmes opérationnels sont couverts 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 — c’est-à-dire les éléments dont la défaillance empêcherait le bon fonctionnement de l’hôtel. Les demandes et l’assistance générale sont traitées pendant les heures d’ouverture du bureau de Bali (UTC+8), qui correspondent à la même journée ouvrable qu’en Indonésie et ont une heure d’avance sur la Thaïlande.
Existe-t-il un numéro de téléphone pour le service d'assistance ?
Oui, pour les clients. Ce numéro n’est pas publié sur ce site web : un numéro d’assistance public est utilisé par des démarcheurs téléphoniques dans un délai d’une semaine, et chacun de ces appels est traité avant celui d’un client confronté à un véritable problème. Vous obtenez ce numéro lorsque vous devenez client.
Les tarifs dépendent de l'établissement ; nous les indiquons donc sur demande plutôt que de les afficher.
Indiquez-nous la version dont vous avez besoin, les modules que vous souhaitez et le nombre de chambres que vous gérez, et nous vous établirons une proposition. Si Resort Manager ne convient pas à votre établissement, nous vous le ferons savoir.