Assistance après-vente pour votre logiciel de gestion hôtelière
L’assistance est l’aspect de ce produit dont nos clients les plus fidèles parlent le plus souvent ; il convient donc de la présenter clairement, plutôt que de se contenter d’adjectifs.
Les deux témoignages clients présentés sur ce site portent, en fin de compte, sur l'assistance.
Ce dont vous bénéficiez
Chaque solution Resort Manager est assortie d'une garantie de 12 mois. Celle-ci couvre :
- Une assistance illimitée
- pour tout problème lié au fonctionnement ou au logiciel, via un système de signalement des problèmes en ligne, ce qui évite de devoir attendre qu’une personne soit disponible à son poste et garantit que chaque problème est consigné.
- Réparation ou remplacement du matériel défectueux que nous fournissons
- Si nous vous avons vendu ce matériel, c'est à nous qu'il incombe de le réparer ou de le remplacer en cas de panne — il ne s'agit pas d'un échange entre vous et un tiers pendant que votre réception attend.
- Installation et formation gratuites
- à l'achat de n'importe quel pack modulaire. Seuls les frais de déplacement effectivement engagés vous seront facturés.
Des formations complémentaires et une évaluation du système sont proposées par la suite, pour les établissements qui ont recruté du nouveau personnel, modifié leur mode de fonctionnement ou souhaitent tirer davantage parti des fonctionnalités dont ils disposent déjà.
Quand pouvez-vous nous joindre ?
Il s'agit de deux niveaux distincts, et cette distinction est délibérée plutôt qu'un moyen de restreindre la promesse.
- Systèmes opérationnels clés : 24 h/24, 7 j/7
- Les éléments qui, s’ils cessent de fonctionner, paralysent le fonctionnement d’un hôtel — pris en charge à toute heure, quel que soit le moment où cela se produit.
- Demandes et assistance générale : horaires d'ouverture du bureau de Bali
- Questions, modifications, demandes de type « comment faire pour… », suivi des formations et tout ce qui peut attendre le lendemain matin.
Bali est à l’heure UTC+8. Pour un établissement situé en Thaïlande, qui a une heure de retard, nos horaires de bureau et les vôtres correspondent donc effectivement à la même journée de travail. Pour l’Indonésie, les horaires sont exactement les mêmes. Ce n’est pas une simple coïncidence géographique que nous mettons en avant : c’est la raison pour laquelle le fait d’être à Bali revêt une importance plus grande qu’il n’y paraît.
Comparez cela à un fournisseur assurant l’assistance pour l’Asie du Sud-Est depuis l’Europe ou l’Amérique du Nord, où le chevauchement avec votre journée de travail n’est que d’une heure ou deux à peine, et où une question posée à neuf heures du matin ne reçoit de réponse que le lendemain.
Le téléphone
Une ligne téléphonique directe est à la disposition des clients ; son numéro n’est pas publié sur ce site web.
Ce choix est délibéré et mérite d’être expliqué plutôt que de vous laisser dans le doute. Un numéro d’assistance publié sur une page publique est rapidement inondé de démarchage téléphonique et de spams en moins d’une semaine, et chacun de ces appels est traité avant celui d’un client confronté à un véritable problème. Ce n’est qu’en réservant ce numéro aux personnes qui paient pour bénéficier de l’assistance que cette ligne conserve toute sa valeur.
Vous en bénéficiez dès que vous devenez client.
Pourquoi mettons-nous l'accent sur ce point plutôt que sur les fonctionnalités ?
Découvrez ce que nos clients ont écrit, de leur propre initiative :
Le service d'assistance de Resort Manager est toujours à votre disposition au bout du fil pour répondre à toutes vos questions de notre personnel.
C'est Code Hotel, à Koh Samui, qui explique pourquoi ils ont abandonné l'un des trois plus grands systèmes de gestion hôtelière après trois ans, extrêmement déçus par le service après-vente dont ils avaient bénéficié.
La résolution des problèmes techniques inévitables a été rapide, et le suivi continu Le service après-vente est excellent.
Il s’agit de Maekok River Village. Notez l’expression « problèmes techniques inévitables » — ce sont les leurs, pas les nôtres. Chaque mise en œuvre en comporte. La question n’a jamais été de savoir s’ils se produisaient, mais qui s’en chargeait, et avec quelle rapidité.
Aucune de ces deux notions n’est une fonctionnalité. Ce sont les deux raisons pour lesquelles certains établissements utilisent ce logiciel depuis plus de seize ans et continuent de s’en servir aujourd’hui. Une liste de fonctionnalités vous indique ce qu’un système est capable de faire le jour où vous l’achetez. L’assistance vous permet de savoir s’il répondra toujours à vos besoins dans dix ans.
Qui répond ?
Les personnes qui développent Resort Manager sont celles-là mêmes qui assurent son assistance. De qui s'agit-il ?
C’est là toute la différence. La personne à qui vous vous adressez maîtrise le logiciel, car c’est elle qui l’a développé, et non pas une personne qui se contente de lire un script et de transmettre votre demande à un supérieur. Elle est généralement en mesure de résoudre le problème sur-le-champ, plutôt que de l’enregistrer pour qu’une autre personne s’en occupe le lendemain.
Nous sommes une petite entreprise, ce qui détermine la nature de notre service d'assistance. Il ne s'agit pas d'un centre d'appels et nous ne prétendons pas en être un.
Pour un petit hôtel, un établissement de charme, un complexe balnéaire, une maison d’hôtes ou une villa, cela s’est révélé à maintes reprises être la meilleure solution. Pour un grand établissement de chaîne soumis à une norme technologique d’entreprise, ce n’est peut-être pas le cas, et nous ne manquerions pas de le signaler.
Questions à poser à tout fournisseur
Et cela ne vaut pas seulement pour nous. Avant de vous engager à utiliser un système de gestion hôtelière :
- Qui intervient lorsqu'un problème survient en pleine haute saison ?
- L’assistance est-elle incluse dans le prix, ou s’agit-il d’une option distincte qui coûte plus cher lorsque vous en avez le plus besoin ?
- La personne qui répond peut-elle résoudre le problème, ou se contente-t-elle de l'enregistrer ?
- Si le fournisseur vous a fourni votre matériel informatique, qui est responsable en cas de panne ?
- Quels sont les coûts liés à l'installation et à la formation, et sont-ils inclus ?
Nous avons répondu aux cinq questions ci-dessus. N’hésitez pas à nous poser d’autres questions.
Bon à savoir avant de poser votre question : l’assistance couvre aussi bien les interfaces que le système central. Si vous utilisez le gestionnaire de canaux, les serrures électroniques ou l’interface téléphonique, leur dépannage relève également de notre responsabilité. La liste des modules complémentaires précise les fonctionnalités de chacun et indique ceux qui nécessitent du matériel.
Vous êtes prêt à découvrir les avantages de Resort Manager ?
Contactez-nous dès aujourd’hui pour planifier une démonstration ou pour en savoir plus sur notre logiciel.