Changer de système de gestion hôtelière
La plupart des établissements continuent d’utiliser un système qui ne leur convient plus, plus longtemps qu’ils ne l’avaient prévu, car changer de système est source de perturbations et il est plus facile d’imaginer ces perturbations que d’en percevoir les avantages.
Cette page explique comment se déroule concrètement ce processus de décision. Il ne s’agit pas d’un argumentaire de vente, et certains passages plaident en faveur du maintien de votre système actuel.
Combien de temps les gens attendent-ils réellement ?
Code Hotel, à Koh Samui, a été extrêmement déçu par le service d’assistance de l’un des trois plus grands systèmes de gestion hôtelière — et l’a conservé pendant trois ans avant de le remplacer.
C’est ce chiffre qu’il convient de prendre en compte. Pas trois semaines. Trois ans avec un système dont ils avaient déjà conclu qu’il ne répondait pas à leurs attentes, car les difficultés liées au changement leur semblaient pires que celles liées au statu quo.
Si vous vous trouvez dans cette situation et que vous n’avez pas encore franchi le pas, ce n’est pas que vous soyez indécis. C’est tout à fait normal. Mais il est bon de savoir que « s’en accommoder » vous coûtera trois ans, et que leur propre compte rendu du changement en lui-même est succinct.
Les deux raisons pour lesquelles les utilisateurs changent effectivement de système
Presque personne ne change de système de gestion hôtelière simplement parce qu’un concurrent propose une liste de fonctionnalités plus complète. D’après notre expérience, il existe deux véritables facteurs déclencheurs, et ils sont très différents.
- Le système est satisfaisant, mais la facture ne l’est pas
- Se maintenir à jour exige des dépenses importantes — souvent à la fois en logiciels et en matériel — sans apporter de nouvelles fonctionnalités. C’est ce qui est arrivé à Maekok River Village : leur ancien système était très performant, et sa mise à jour a nécessité des dépenses considérables dans ces deux domaines. Vous dépensez pour rester au même niveau.
- Le logiciel fonctionne, mais l’assistance, elle, ne fonctionne pas
- Personne ne remarque l’assistance jusqu’à la nuit où elle devient indispensable, et à ce moment-là, plus rien d’autre n’a d’importance. C’est le cas de Code Hotel, et c’est le plus courant des deux.
Il existe une troisième raison, moins souvent évoquée : vous avez dépassé le stade des tableurs. Si l’attribution des chambres, les factures des clients, les activités et la paie sont gérées dans des fichiers distincts qu’une personne doit recouper, le système, ce ne sont pas les tableurs — c’est la personne. C’est exactement la situation que Ananda Mello Costa décrit dans son témoignage sur la gestion d’un complexe touristique aux Philippines, et ce qui a changé pour elle, ce n’est pas tant le logiciel que le fait de ne plus avoir à garder une vue d’ensemble dans sa tête.
En quoi consiste concrètement une migration ?
Quatre points, dont seul le dernier concerne réellement les logiciels.
- Données
- L'historique des clients, les réservations à venir, les tarifs et les soldes des comptes doivent être transférés dans leur intégralité. Renseignez-vous sur les données qui sont transférées, celles qui ne le sont pas, et sous quel format vous récupérerez vos données par la suite.
- Configuration
- Les types de chambres, les plans tarifaires, le traitement fiscal, les points de vente et les autorisations des utilisateurs doivent être configurés pour correspondre à votre façon de travailler — ce qui correspond rarement à la configuration du système précédent.
- Formation
- Les personnes qui l’utilisent au quotidien ne sont généralement pas celles qui l’ont choisi. Le personnel de la réception et de l’entretien doit être en mesure de travailler dès le premier jour, et non pas seulement à terme.
- Le calendrier
- Voir ci-dessous. C’est un point sur lequel les gens se trompent souvent.
Chez nous, l’installation, la configuration et la formation sont incluses dans toutes les formules modulaires — seuls les frais de déplacement réellement engagés vous seront facturés. Renseignez-vous auprès de n’importe quel fournisseur sur le coût de ses services et obtenez la réponse avant de signer.
Ne le faites pas en haute saison
C'est possible. Mais c'est rarement judicieux.
Une migration implique de nouvelles données, une nouvelle configuration et la familiarisation du personnel avec un interface inconnu ; la haute saison est le pire moment possible pour entreprendre l’une de ces trois tâches. Les semaines calmes qui encadrent votre saison sont justement là pour cela.
Si votre système actuel présente des défaillances suffisamment graves pour que l'attente constitue un risque plus important, il s'agit d'une situation réelle et nous le dirons clairement — mais cela doit être une décision que vous prenez en toute connaissance de cause, et non une date vers laquelle vous dérivez sans y penser.
Les questions qui font réellement la différence
Posez ces questions à votre fournisseur actuel et à tout autre prestataire susceptible de le remplacer. Ce sont les réponses, et non la comparaison des fonctionnalités, qui détermineront votre expérience au quotidien.
- Qui intervient en cas de panne en haute saison, et dans quels délais ? L'assistance est-elle incluse, ou s'agit-il d'une option payante, dont le coût augmente précisément lorsque vous en avez besoin ?
- La personne qui répond peut-elle résoudre le problème, ou seulement l'enregistrer ?
- Quel est le coût total de possession sur cinq ans — licences, renouvellement du matériel, assistance — par rapport à un remplacement ?
- Quelles nouvelles fonctionnalités cette mise à jour apporte-t-elle réellement ? Si elle n'en apporte aucune, vous payez pour rester au point mort.
- Le remplacement nécessite-t-il également du nouveau matériel ? Renseignez-vous dès que possible et demandez une confirmation par écrit.
- À qui appartiennent les données, et sous quel format pouvez-vous les récupérer ?
- Peut-il être adapté au fonctionnement de votre établissement, ou devez-vous vous adapter à lui ?
Nous avons répondu aux sept questions sur ce site. Tout fournisseur vers lequel il vaut la peine de changer y répondra sans hésiter.
Quand nous vous dirions de ne pas vous en préoccuper
Si votre système actuel remplit sa fonction et que votre seul reproche est qu’il semble dépassé, conservez-le. Si vous gérez un grand établissement de chaîne soumis à des normes technologiques d’entreprise, notre solution n’est probablement pas adaptée à vos besoins et nous vous le dirons d’emblée. Si le devis de mise à niveau qui vous a été proposé est raisonnable et vous apporte un réel avantage, acceptez-le.
La raison pour laquelle nous pouvons nous permettre d’affirmer cela est la même que celle qui justifie la lecture du reste de cette page : certains établissements utilisent Resort Manager sans interruption depuis 2009. Une entreprise qui repose sur le renouvellement de sa clientèle doit conclure chaque prise de contact. Celle qui mise sur la fidélisation n’a qu’à faire preuve d’honnêteté.
Si vous souhaitez en discuter
Indiquez-nous quel logiciel vous utilisez actuellement, le nombre de logements, leur composition et les problèmes concrets que vous rencontrez. Nous vous dirons si un changement en vaut la peine — y compris dans les cas où ce n'est pas le cas.
Questions fréquentes
Combien de temps faut-il pour migrer un système de gestion hôtelière ?
Le travail porte davantage sur les données, la configuration et la formation que sur le logiciel lui-même, et la réponse honnête dépend de la composition de votre parc de logements et de la quantité de données historiques que vous emportez avec vous. Ce qui importe davantage que le nombre, c'est le moment choisi : évitez la haute saison.
Peut-on changer de période de mi-saison ?
C'est possible, mais rarement judicieux. Une migration implique de nouvelles données, une nouvelle configuration et la formation du personnel à un interface qui lui est inconnue, et la haute saison est la pire période pour ces trois aspects. Si votre système actuel présente des défaillances suffisamment graves pour que l'attente constitue un risque plus important, il s'agit d'une situation réelle et nous ne manquerons pas de le signaler.
Pourrons-nous extraire nos données de notre système actuel ?
Demandez à votre fournisseur actuel, par écrit, ce que vous pouvez exporter et sous quel format — avant de signer quoi que ce soit avec qui que ce soit. C’est la question que les gens omettent le plus souvent de poser et qu’ils regrettent le plus souvent. Cela vaut également pour nous.
L'installation et la formation sont-elles incluses ?
Oui, pour toute formule modulaire — seuls les frais de déplacement effectivement engagés sont facturés. Ce qui est pris en charge.
Les tarifs dépendent de l'établissement ; nous les indiquons donc sur demande plutôt que de les afficher.
Indiquez-nous la version dont vous avez besoin, les modules que vous souhaitez et le nombre de chambres que vous gérez, et nous vous établirons une proposition. Si Resort Manager ne convient pas à votre établissement, nous vous le ferons savoir.