Un système intégré, ou quatre systèmes qui communiquent entre eux
Personne ne se lance dans l’achat de quatre systèmes. Cela se fait au fur et à mesure, décision raisonnable après décision, et le coût apparaît plus tard, là où personne ne s’y attend.
Cette page plaide en faveur d’un système unique gérant l’ensemble de l’établissement. Elle précise également dans quels cas la solution inverse est la bonne, car c’est effectivement le cas pour certaines activités.
Comment un hôtel en vient à disposer de quatre systèmes
Le système de gestion hôtelière est la priorité absolue, car il est indispensable d’en disposer.
Puis, le responsable du restaurant trouve un terminal de point de vente qu’il préfère à celui fourni avec le système, et il n’a pas tort en ce qui concerne les fonctionnalités. Ensuite, le service financier souhaite disposer de son propre logiciel de comptabilité, car c’est celui que le comptable maîtrise déjà et que la formation à un nouvel outil représente également un coût. Entre-temps, un tableur fait son apparition pour harmoniser les éléments qui ne concordent pas, et au bout d’un certain temps, plus personne ne se souvient qui l’a créé ni à quoi sert la formule de la colonne H.
Chacune de ces décisions était justifiable le jour où elle a été prise. Le résultat ne l’est généralement pas, et la raison en est que personne ne s’est jamais prononcé à ce sujet.
Ce coût n'apparaît pas dans les frais de licence
Il est publié en fin de mois.
Le point de vente affiche un chiffre, tandis que le grand livre en indique un autre. Quelqu’un passe une matinée à découvrir qu’une note de bar a été imputée à une chambre dont les occupants avaient déjà quitté l’établissement, puis une heure supplémentaire à déterminer à qui incombe la tâche de corriger cette erreur. Un client demande une copie de sa facture et la réception doit la constituer à partir de deux écrans différents. L’inventaire indique que vous disposez de dix-huit bouteilles, tandis que la cave n’en contient que onze ; cette différence n’est pas due à un vol, mais au fait que les deux systèmes ne s’accordent pas sur la définition d’un « carton ».
Tout cela n’a rien de spectaculaire. Il s’agit d’une ponction constante sur l’attention des utilisateurs, payée à vie, et qui reste invisible dans toute comparaison des tarifs d’abonnement.
Les interfaces sont l’élément que l’on a tendance à sous-estimer
Une interface entre deux systèmes est la garantie que les données circuleront. Comme pour toute garantie, la question intéressante est de savoir ce qui se passe lorsqu’elle n’est pas respectée.
Lorsqu’une interface ne fonctionne pas correctement, c’est presque un soulagement. Tout s’arrête, un message d’erreur s’affiche, quelqu’un appelle quelqu’un d’autre. Vous voyez ce que je veux dire.
Les défaillances les plus coûteuses sont celles qui passent inaperçues. La plupart des données circulent normalement, mais un petit pourcentage ne circule pas, en silence, pendant des semaines. Aucune alerte ne se déclenche car, du point de vue de chaque système, tout fonctionne normalement : l’un a envoyé les données, l’autre ne les a tout simplement jamais reçues. Vous ne vous en rendez compte qu’à la fin du mois, à la fin de l’année, ou lorsqu’un client conteste un prélèvement que vous ne pouvez pas justifier.
La comptabilité en partie double est, en comparaison, plus honnête. Elle est lente, elle agace votre personnel et elle génère ses propres erreurs, mais au moins, tout le monde sait qu’on l’utilise. Personne n’a l’impression que le problème est résolu.
Il existe un troisième coût qui n'apparaît que lorsqu'un problème survient, et c'est celui que les exploitants mentionnent en premier lorsque vous leur posez la question. Quatre systèmes impliquent quatre fournisseurs, et chacun d’entre eux peut vous affirmer que le problème vient de quelqu’un d’autre. Le fournisseur du système de gestion hôtelière affirme que le point de vente envoie des données mal formatées. Le fournisseur du point de vente affirme que les spécifications de l’interface ont changé. Tous deux se montrent raisonnables, mais aucun ne résout le problème, et c’est vous qui, pris au milieu, assurez le bon fonctionnement de l’hôtel.
L'argument en faveur de systèmes distincts
Il convient de clarifier ce point, car pour certaines opérations, ce système s'avère plus performant.
Si vous dirigez un grand groupe doté d’un véritable service informatique, les meilleures solutions de chaque catégorie peuvent véritablement surpasser la version « tout-en-un » proposée par un seul fournisseur. Un système de point de vente dédié, proposé par un spécialiste, offrira davantage de fonctionnalités que le module intégré à un système de gestion hôtelière, car il s’agit là de l’activité principale de cette entreprise. Il en va de même pour un logiciel de comptabilité performant dès lors que votre service financier est suffisamment important pour avoir besoin de ses fonctionnalités.
Le concept de « best of breed » fonctionne lorsque quelqu’un est responsable de la couche d’intégration. Il s’agit d’une personne dont le travail consiste notamment à remarquer que le transfert nocturne n’a pas été effectué correctement, à demander des comptes aux quatre fournisseurs et à tester les interfaces après chaque mise à jour déployée par l’un d’entre eux. Avec une telle personne en place, l’investissement peut s’autofinancer.
La plupart des hôtels indépendants ne disposent pas d’une personne dédiée à cette tâche. Ils ont plutôt un directeur général qui s’occupe également de tout problème technique, ce qui signifie que c’est lui qui assure la couche d’intégration, le soir, une fois le service terminé.
Ce qu’un système unique change
Pas d’élégance. L’élégance ne vaut pas la peine qu’on paie pour elle.
- Une note de restaurant est imputée à la chambre parce qu’elle ne peut être affectée nulle part ailleurs, et non parce qu’un transfert s’est déroulé avec succès à deux heures du matin.
- L'audit de nuit aboutit à un solde équilibré, car il n'y a rien à rapprocher.
- Un dossier client est un document unique, établi à partir d’un seul et même endroit, quelle que soit la personne en poste à la réception.
- Les mouvements de stock, les ventes et le grand livre décrivent le même événement une seule fois, et non trois fois sous trois formats différents.
- Le reporting porte sur l’établissement plutôt que sur le système lui-même ; ainsi, le taux d’occupation, le chiffre d’affaires et la marge peuvent être analysés conjointement sans avoir à exporter les données ni à recourir à un tableur.
- En cas de problème, il n’y a qu’un seul numéro à appeler, et personne à l’autre bout du fil ne pourra vous répondre que le problème relève de la responsabilité d’un autre fournisseur.
Ce dernier point a plus d’importance qu’il n’y paraît. C’est la différence entre un problème résolu et un problème simplement pris en compte.
Ce que couvre réellement Resort Manager
Un seul système gérant les réservations, la réception, la relation client, le point de vente, les stocks, le reporting et la comptabilité. Deux versions sont proposées, en fonction de la taille de l'établissement. Add-ons offre les interfaces dont un hôtel a spécifiquement besoin, telles que les serrures électroniques, le système téléphonique, le Wi-Fi pour les clients ou un CRM, choisies parmi une liste plutôt que fournies en pack afin de gonfler le devis.
La seule chose qui se situe véritablement en dehors du bâtiment, c’est la distribution. Vendre des chambres implique de communiquer avec les agences de voyage en ligne, et nous le faisons par l’intermédiaire d’un gestionnaire de canaux de distribution plutôt que de nous connecter séparément à chaque agence. Il s’agit d’un choix délibéré, dont le raisonnement est expliqué sur cette page.
Le fait qu'il s'agisse d'un système unique explique également pourquoi il résiste à une mauvaise connexion. Il n'y a pas de transfert nocturne susceptible d'échouer ni d'interface susceptible de cesser de fonctionner ; ainsi, en cas de coupure d'Internet, l'établissement continue de fonctionner.
Si vous consultez cette page en ce moment
Le déclencheur habituel est une clôture de mois qui a pris trois jours au lieu d’un, ou une discussion avec un fournisseur qui tournait en rond.
Il existe également un compte que nous n’avons pas commandé et dont nous ne pouvons donc pas revendiquer la paternité. Ananda Mello Costa est un ingénieur système fort d’une vingtaine d’années d’expérience dans les systèmes d’entreprise et la gestion de la qualité, qui s’est retrouvé à diriger un petit complexe écologique sur une île isolée des Philippines. Huit chambres, quarante-cinq employés, un restaurant, un spa, un centre de plongée et un centre de kitesurf, le tout géré à l’aide de tableurs sur trois ordinateurs portables.
La majeure partie de ce qu’elle a écrit ne concerne absolument pas les logiciels. Il s'agit de ce qui se passe lorsque les informations sont consignées sur papier, sous forme d'espèces et dans des dossiers qui n'ont aucun lien entre eux, ce qui correspond à la situation que cette page décrit réellement et à la raison pour laquelle elle mérite d'être lue, que vous preniez ou non contact avec nous. Son témoignage se trouve sur son propre site, et nous y ajoutons un lien.
Deux clients ont fait part de leurs propres décisions, et ces témoignages ont bien plus de valeur que tout ce que nous pourrions dire à notre propre sujet. Code Hotel, à Koh Samui, a quitté l’un des trois plus grands systèmes de gestion hôtelière après trois ans de problèmes d’assistance. Maekok River Village disposait d’un système qui lui convenait, mais l’a abandonné car le maintenir à jour impliquait de racheter des serveurs et des postes de travail.
Expliquez-nous comment votre établissement est organisé, y compris les éléments gérés à l’aide d’un tableur, et nous vous dirons en toute honnêteté si un système unique constituerait une amélioration ou s’il s’agirait simplement d’une réorganisation du même travail.
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