Asistencia posventa para su software de gestión hotelera
La asistencia técnica es el aspecto de este producto del que más hablan nuestros clientes más antiguos, por lo que merece la pena describirla con claridad, en lugar de recurrir a adjetivos.
Ambos testimonios de clientes que aparecen en este sitio web tratan, en definitiva, sobre el servicio de asistencia.
Lo que obtendrá
Todas las soluciones de Resort Manager incluyen una garantía de 12 meses. Esta garantía cubre:
- Asistencia ilimitada
- para cualquier problema de funcionamiento o relacionado con el software, a través de un sistema de notificación de incidencias basado en la web, de modo que no es necesario esperar a que una persona esté en su puesto de trabajo y todas las incidencias quedan registradas.
- Reparación o sustitución del hardware defectuoso que le suministramos
- Si le hemos vendido nosotros el hardware, su avería es responsabilidad nuestra, y no un asunto que deba tratar usted con un tercero mientras su recepción permanece a la espera.
- Instalación y formación gratuitas
- con la compra de cualquier paquete modular. El único coste son los gastos de desplazamiento realmente incurridos.
Posteriormente, se ofrecen formación adicional y evaluaciones del sistema para aquellos establecimientos que hayan incorporado nuevo personal, hayan modificado su forma de operar o deseen sacar mayor partido a lo que ya tienen.
Cuándo puede ponerse en contacto con nosotros
Se trata de dos niveles, y la distinción es deliberada, no una forma de limitar la promesa.
- Sistemas operativos clave: 24 horas al día, 7 días a la semana
- Aquellos elementos que, si dejan de funcionar, paralizan el funcionamiento de un hotel: cubiertos en todo momento, independientemente de la hora a la que se produzca el problema.
- Solicitudes y asistencia general: horario de oficina en Bali
- Preguntas, modificaciones, consultas del tipo «¿cómo se hace?», seguimiento de la formación y todo aquello que pueda esperar hasta mañana.
Bali se encuentra en la zona horaria UTC+8. En el caso de un establecimiento en Tailandia, que tiene una hora menos, nuestro horario de oficina y el suyo coinciden, en la práctica, con el mismo día laborable. En el caso de Indonesia, los horarios coinciden exactamente. No se trata de una coincidencia geográfica que estemos exagerando: es la razón por la que estar en Bali es más importante de lo que parece.
Compárelo con un proveedor que presta asistencia al sudeste asiático desde Europa o Norteamérica, donde el solapamiento con su jornada laboral es de una o dos horas como mucho, y una pregunta formulada a las nueve de la mañana recibe respuesta al día siguiente.
El teléfono
Existe una línea telefónica directa para los clientes, pero no figura en este sitio web.
Se trata de una elección deliberada, y merece la pena explicarla en lugar de dejar que se lo pregunte. Un número de asistencia publicado en una página pública se ve inundado de llamadas no solicitadas y spam en menos de una semana, y cada una de esas llamadas se atiende antes que a un cliente con un problema real. Mantener el número a disposición de quienes pagan por el servicio de asistencia es la forma de garantizar que la línea siga mereciendo la pena.
Lo recibirá cuando se convierta en cliente.
Por qué empezamos con esto en lugar de con las características
Lea lo que nuestros clientes han escrito, de forma espontánea:
El servicio de asistencia de Resort Manager está siempre a su disposición al otro lado del teléfono para responder a cualquier preguntas de nuestro personal.
Se trata de Code Hotel, de Koh Samui, que explica por qué abandonaron uno de los tres principales sistemas de gestión hotelera tras tres años en los que se sintieron profundamente decepcionados con el servicio de asistencia que recibieron.
La resolución posterior de los inevitables fallos técnicos fue rápida, y el continuo La asistencia técnica es excelente.
Eso es Maekok River Village. Fíjese en la expresión «fallos inevitables»: es de ellos, no nuestra. Toda implementación los tiene. La cuestión nunca ha sido si se producen, sino quién se encarga de ellos y con qué rapidez.
Ninguna de estas dos cosas es una característica. Ambas son la razón por la que algunos establecimientos llevan más de dieciséis años utilizando este software y siguen utilizándolo en la actualidad. Una lista de características le indica lo que un sistema puede hacer el día en que lo adquiere. El servicio de asistencia le indica si seguirá funcionando para usted dentro de una década.
¿Quién responde?
Las personas que desarrollan Resort Manager son las mismas que se encargan de su soporte técnico. ¿Quiénes son?
Ahí radica toda la diferencia. La persona con la que se pone en contacto conoce el software porque lo ha desarrollado ella misma, en lugar de limitarse a leer un guion y derivar el asunto a otra persona. Por lo general, puede resolver el problema en lugar de registrarlo para que otra persona se ocupe de él mañana.
Somos una empresa pequeña, y eso determina cómo funciona aquí la asistencia técnica. No se trata de un centro de atención telefónica ni pretende serlo.
Para un pequeño hotel, un establecimiento boutique, un complejo turístico de playa, una pensión o una villa, esta opción ha demostrado en repetidas ocasiones ser la más adecuada. Sin embargo, para un gran establecimiento de una cadena hotelera con un estándar tecnológico corporativo, puede que no lo sea, y así se lo diríamos.
Preguntas que conviene plantear a cualquier proveedor
No solo nosotros. Antes de decidirse por cualquier sistema de gestión hotelera:
- ¿Quién se encarga de resolver el problema cuando algo falla en plena temporada alta?
- ¿El servicio de asistencia está incluido en el precio o se trata de un servicio adicional que cuesta más justo cuando más lo necesita?
- ¿Puede la persona que atiende la llamada solucionar el problema o solo registrarlo?
- Si el proveedor le ha suministrado el hardware, ¿quién es el responsable en caso de avería?
- ¿Cuánto cuestan la instalación y la formación, y están incluidas?
Hemos respondido a las cinco preguntas anteriores. No dude en preguntarnos cualquier otra cosa.
¿Estás preparado para experimentar por ti mismo las ventajas de Resort Manager?
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