Asistencia posventa para su software de gestión hotelera
La asistencia es el aspecto de este producto del que más hablan nuestros clientes más antiguos, por lo que merece la pena explicarlo con claridad, en lugar de recurrir a adjetivos.
Ambos testimonios de clientes que aparecen en este sitio web tratan, en definitiva, sobre la asistencia técnica.
Lo que obtendrá
Todas las soluciones de Resort Manager incluyen una garantía de 12 meses. Esta garantía cubre:
- Asistencia ilimitada
- para cualquier problema operativo o de software, a través de un sistema de notificación de incidencias basado en la web, de modo que nada dependa de dar con una persona en su puesto de trabajo y cada incidencia quede registrada.
- Reparación o sustitución del hardware defectuoso que le suministramos
- Si le hemos vendido nosotros el hardware, su avería es responsabilidad nuestra —no una conversación entre usted y un tercero mientras su recepción permanece a la espera—.
- Instalación y formación gratuitas
- con la compra de cualquier paquete modular. El único coste son los gastos de desplazamiento realmente incurridos.
Posteriormente, se ofrecen formación adicional y evaluación del sistema para aquellos establecimientos que hayan incorporado nuevo personal, hayan modificado su forma de operar o deseen sacar mayor partido a lo que ya tienen.
Cuándo puede ponerse en contacto con nosotros
Se trata de dos niveles, y la distinción es deliberada, no una forma de limitar la promesa.
- Sistemas operativos clave: 24 horas al día, 7 días a la semana
- Aquellos elementos que, si dejan de funcionar, impiden el funcionamiento del hotel: cubiertos en todo momento, independientemente de la hora a la que se produzca el problema.
- Solicitudes y asistencia general: en horario de oficina en Bali
- Preguntas, modificaciones, consultas del tipo «¿cómo se hace?», seguimiento de la formación y todo aquello que pueda esperar hasta la mañana siguiente.
Bali se encuentra en la zona horaria UTC+8. En el caso de un establecimiento en Tailandia, que tiene una hora menos, nuestro horario de oficina y el suyo coinciden, en la práctica, en el mismo día laborable. En el caso de Indonesia, los horarios coinciden exactamente. No se trata de una coincidencia geográfica que estemos exagerando: es la razón por la que estar en Bali es más importante de lo que parece.
Compárelo con un proveedor que preste asistencia al sudeste asiático desde Europa o Norteamérica, donde la coincidencia con su jornada laboral es de una o dos horas como mucho, y una pregunta formulada a las nueve de la mañana no recibe respuesta hasta el día siguiente.
El teléfono
Existe una línea telefónica directa para los clientes, pero no figura en este sitio web.
Se trata de una elección deliberada, y merece la pena explicarla en lugar de dejar que se lo pregunte. Un número de asistencia publicado en una página pública se ve inundado de llamadas no solicitadas y spam en menos de una semana, y cada una de esas llamadas se atiende antes que la de un cliente con un problema real. Mantener el número a disposición de quienes pagan por el servicio de asistencia es lo que hace que la línea siga mereciendo la pena.
Se beneficia de ello en cuanto se convierte en cliente.
Por qué destacamos esto en lugar de las características
Lea lo que han escrito nuestros clientes, de forma espontánea:
El servicio de asistencia de Resort Manager está siempre disponible al otro lado del teléfono para responder a cualquier pregunta de nuestro personal.
Así lo explica Code Hotel, de Koh Samui, al detallar por qué abandonaron uno de los tres mayores sistemas de gestión hotelera tras tres años de sentirse profundamente decepcionados con el servicio de asistencia que recibieron.
La resolución posterior de los inevitables fallos fue rápida, y la asistencia continua es excelente.
Eso es Maekok River Village. Fíjese en la expresión «fallos inevitables»: es de ellos, no nuestra. Toda implementación los presenta. La cuestión nunca ha sido si se producen, sino quién se encarga de resolverlos y con qué rapidez.
Ninguna de estas dos cosas es una «funcionalidad». Ambas son la razón por la que algunos establecimientos llevan utilizando este software desde 2009 y siguen utilizándolo en la actualidad. Una lista de funcionalidades le indica lo que un sistema puede hacer el día en que lo adquiere. La asistencia técnica le indica si seguirá siendo útil para usted dentro de una década.
¿Quién responde?
Las personas que desarrollan Resort Manager son las mismas que se encargan de su soporte técnico. ¿Quiénes son?
Ahí radica toda la diferencia. La persona con la que se pone en contacto conoce el software a la perfección, ya que lo ha desarrollado ella misma, en lugar de limitarse a leer un guion y derivar el asunto a otro departamento. Por lo general, puede resolver el problema en lugar de registrarlo para que otra persona se ocupe de él mañana.
Las personas que desarrollan el software son las mismas que se encargan de su soporte técnico. Esto determina cómo se presta dicho soporte en este caso. No se trata de un centro de atención telefónica ni pretende serlo.
Para un pequeño hotel, un establecimiento boutique, un complejo turístico de playa, una pensión o una villa, esta opción ha demostrado en repetidas ocasiones ser la más adecuada. En el caso de un gran establecimiento de una cadena hotelera con un estándar tecnológico corporativo, es muy posible que no lo sea, y así se lo diríamos.
Preguntas que conviene plantear a cualquier proveedor
No somos solo nosotros. Antes de decidirse por cualquier sistema de gestión hotelera:
- ¿Quién responde cuando se produce una avería en plena temporada alta?
- ¿Está la asistencia incluida en el precio, o se trata de un servicio adicional que cuesta más justo cuando más lo necesita?
- ¿Puede la persona que atiende la llamada solucionar el problema, o solo registrarlo?
- Si el proveedor le ha suministrado el hardware, ¿quién es el responsable en caso de avería?
- ¿Cuánto cuestan la instalación y la formación, y están incluidas?
Hemos respondido a las cinco preguntas anteriores. No dude en consultarnos cualquier otra cuestión.
Es importante que sepa antes de consultar: la asistencia técnica abarca tanto las interfaces como el sistema central. Si utiliza el gestor de canales, las cerraduras electrónicas o la interfaz telefónica, también nos encargamos de solucionar los problemas relacionados con ellos. La lista de complementos detalla las funciones de cada uno y cuáles de ellos requieren hardware.
Preguntas frecuentes
¿Qué cubre la garantía de 12 meses?
Asistencia técnica ilimitada para cualquier problema relacionado con el funcionamiento o el software a través de un sistema de notificación de incidencias en línea, así como la reparación o sustitución de cualquier componente de hardware defectuoso que hayamos suministrado.
¿Se incluyen la instalación y la formación?
Sí, la instalación y la formación son gratuitas con la compra de cualquier paquete modular. El único coste son los gastos de desplazamiento realmente incurridos. Posteriormente, se ofrecen servicios adicionales de formación y evaluación del sistema.
¿Qué ocurre si nuestro sistema de gestión hotelera falla a medianoche en temporada alta?
Los sistemas operativos clave cuentan con asistencia las 24 horas del día, los 7 días de la semana: se trata de aquellos elementos que, de dejar de funcionar, impedirían el funcionamiento del hotel. Las solicitudes y la asistencia general se gestionan durante el horario de oficina de Bali, UTC+8, que corresponde al mismo día laborable que en Indonesia y está una hora por delante de Tailandia. La persona que atiende las consultas es la misma que desarrolló el software, por lo que, por lo general, puede solucionar el problema en lugar de limitarse a registrarlo.
¿En qué horario está disponible el servicio de asistencia?
Los sistemas operativos clave cuentan con asistencia las 24 horas del día, los 7 días de la semana: aquellos elementos que, de dejar de funcionar, impedirían el funcionamiento del hotel. Las solicitudes y la asistencia general se gestionan durante el horario de oficina de Bali (UTC+8), que coincide con la jornada laboral de Indonesia y se adelanta una hora con respecto a Tailandia.
¿Existe algún número de teléfono de asistencia?
Sí, para los clientes. No se publica en este sitio web: un número de atención al cliente público es utilizado por personas que realizan llamadas no solicitadas en el plazo de una semana, y cada una de esas llamadas se atiende antes que la de un cliente con un problema real. Se le facilitará el número cuando se convierta en cliente.
Los precios dependen del establecimiento, por lo que los facilitamos mediante presupuesto en lugar de indicarlos en una lista.
Indíquenos qué versión necesita, los módulos que desea y el número de habitaciones que gestiona, y le prepararemos una propuesta. Si Resort Manager no es la solución adecuada para el establecimiento, se lo comunicaremos.