Cambiar su sistema de gestión hotelera
La mayoría de los establecimientos siguen utilizando un sistema que ya no les convence durante más tiempo del que tenían previsto, porque cambiarlo supone una interrupción y es más fácil imaginar los inconvenientes que las ventajas.
Esta página trata sobre cómo se lleva a cabo realmente esa decisión. No se trata de un argumento de venta, y en parte aboga por mantener la situación actual.
Cuánto tiempo esperan realmente los usuarios
Code Hotel, en Koh Samui, quedó muy decepcionado con el servicio de asistencia de uno de los tres principales sistemas de gestión hotelera, y lo mantuvo durante tres años antes de sustituirlo.
Esa es la cifra que merece la pena analizar detenidamente. No tres semanas. Tres años con un sistema que ya habían decidido que les estaba fallando, porque las dificultades que entrañaba el cambio parecían peores que las de quedarse como estaban.
Si se encuentra en esa situación y aún no ha dado el paso, no es que sea indeciso. Es algo normal. No obstante, conviene saber que «aguantarlo» le costará tres años, y que su propia descripción del cambio en sí es breve.
Las dos razones por las que la gente cambia realmente
Casi nadie cambia de sistema de gestión hotelera porque un competidor ofrezca una lista de funciones mejor. Según nuestra experiencia, existen dos motivos reales para hacerlo, y son muy diferentes.
- El sistema funciona bien, pero la factura no
- Mantenerse al día exige un gasto considerable —a menudo tanto en software como en hardware al mismo tiempo— y no aporta ninguna nueva funcionalidad. Esto es lo que le ocurrió a Maekok River Village: su sistema anterior era muy bueno, y actualizarlo requirió un gran desembolso en ambos aspectos. Se gasta para quedarse en el mismo sitio.
- El software funciona, pero el servicio de asistencia no
- Nadie se da cuenta de la importancia del servicio de asistencia hasta la noche en que resulta crucial, y entonces ya nada más importa. Este es el caso de Code Hotel, y es el más habitual de los dos.
Existe una tercera razón, menos mencionada: ya ha superado la etapa de las hojas de cálculo. Si la asignación de habitaciones, las facturas de los huéspedes, las actividades y las nóminas se encuentran en archivos separados que una persona tiene que conciliar, el sistema no son las hojas de cálculo, sino la persona. Esa es exactamente la situación que describe Ananda Mello Costa en su relato sobre la gestión de un complejo turístico en Filipinas, y lo que cambió para ella no fue tanto el software como el hecho de no tener que mantener ya una visión global en su mente.
En qué consiste realmente una migración
Son cuatro puntos, y solo el último se refiere realmente al software.
- Datos
- El historial de los huéspedes, las reservas futuras, las tarifas y los saldos de las cuentas deben transferirse íntegramente. Pregunte qué datos se transfieren, cuáles no y en qué formato recibirá posteriormente sus datos.
- Configuración
- Los tipos de habitaciones, los planes de tarifas, el tratamiento fiscal, los puntos de venta y los permisos de los usuarios deben configurarse de acuerdo con su forma de trabajar en la práctica —lo cual rara vez coincide con la configuración del sistema anterior—.
- Formación
- Las personas que lo utilizan a diario no suelen ser las mismas que lo eligieron. El personal de recepción y de limpieza debe poder trabajar desde el primer día, no más adelante.
- El momento adecuado
- Véase más abajo. Este es el aspecto en el que la gente suele equivocarse.
Con nosotros, la instalación, la configuración y la formación están incluidas en cualquier paquete modular; el único coste son los gastos de desplazamiento realmente incurridos. Pregunte a cualquier proveedor cuánto cuesta el suyo y obtenga la respuesta antes de firmar.
No lo haga en temporada alta
Es posible. Rara vez es aconsejable.
La migración implica nuevos datos, una nueva configuración y que el personal tenga que familiarizarse con una interfaz desconocida, y la temporada alta es el peor momento posible para llevar a cabo cualquiera de estas tres tareas. Las semanas tranquilas que preceden y siguen a su temporada alta existen precisamente para esto.
Si su sistema actual presenta fallos tan graves que esperar supone un riesgo mayor, esa es una situación real y así se lo diremos; pero debe ser una decisión que tome de forma deliberada, no una fecha a la que se vea arrastrado.
Las cuestiones que realmente marcan la diferencia
Plantee estas preguntas a su proveedor actual y a cualquiera que vaya a sustituirlo. Las respuestas, y no la comparación de características, son con lo que tendrá que convivir.
- ¿Quién se encarga de resolver el problema si se produce una avería en plena temporada alta, y con qué rapidez? ¿Se incluye el servicio de asistencia, o se trata de un nivel de servicio que, precisamente cuando más lo necesita, conlleva un coste adicional?
- ¿Puede la persona que atienda la consulta solucionarlo, o solo registrarlo?
- ¿Cuál es el coste total de mantener el sistema durante cinco años —licencias, renovación de hardware, asistencia técnica— en comparación con su sustitución?
- ¿Qué nuevas funcionalidades aporta realmente la actualización? Si no aporta ninguna, está pagando por quedarse estancado.
- ¿El cambio de sistema requiere también nuevo hardware? Pregunte con antelación y pídalo por escrito.
- ¿A quién pertenecen los datos y en qué formato puede exportarlos?
- ¿Se puede adaptar a la forma de funcionamiento de su establecimiento, o es usted quien debe adaptarse a él?
Hemos respondido a las siete preguntas en este sitio web. Cualquier proveedor por el que merezca la pena cambiarse responderá a ellas sin dudarlo.
Cuando le diríamos que no se moleste
Si su sistema actual cumple su función y la única queja es que tiene un aspecto anticuado, quédese con él. Si gestiona un gran establecimiento de una cadena con un estándar tecnológico corporativo, probablemente no seamos la opción adecuada para usted y se lo diríamos desde el principio. Si el presupuesto de actualización que le han dado es razonable y le aporta algo tangible, acéptelo.
La razón por la que podemos permitirnos afirmar esto es la misma por la que merece la pena leer el resto de esta página: algunos establecimientos llevan más de dieciséis años utilizando Resort Manager. Una empresa que depende de la rotación de clientes tiene que cerrar cada consulta. Una que depende de la fidelización solo tiene que ser sincera.
Si desea hablar sobre ello
Indíquenos qué sistema utiliza actualmente, cuántas unidades gestiona, cuál es su composición y qué problemas está experimentando realmente. Le indicaremos si merece la pena cambiarlo —incluidos los casos en los que no es recomendable—.
¿Estás preparado para experimentar por ti mismo las ventajas de Resort Manager?
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