Μεταπωλητική υποστήριξη για το λογισμικό διαχείρισης ξενοδοχείου σας
Η υποστήριξη είναι το στοιχείο αυτού του προϊόντος για το οποίο μιλούν οι πιο μακροχρόνιοι πελάτες μας, οπότε αξίζει να το περιγράψουμε με σαφήνεια και όχι με υπερβολικά επιθετικά επίθετα.
Και οι δύο ιστορίες πελατών σε αυτόν τον ιστότοπο αφορούν, τελικά, την υποστήριξη.
Τι παρέχεται
Κάθε λύση Resort Manager συνοδεύεται από εγγύηση 12 μηνών. Η εγγύηση καλύπτει:
- Απεριόριστη υποστήριξη
- για οποιοδήποτε πρόβλημα λειτουργίας ή λογισμικού, μέσω ενός διαδικτυακού συστήματος αναφοράς προβλημάτων, ώστε να μην εξαρτάται τίποτα από το να βρείτε κάποιον στο γραφείο του και κάθε πρόβλημα να καταγράφεται.
- Επισκευή ή αντικατάσταση ελαττωματικού υλικού που παρέχουμε εμείς
- Εάν σας πουλήσαμε εμείς το υλικό, η βλάβη του αποτελεί δικό μας πρόβλημα — δεν πρόκειται για συζήτηση μεταξύ εσάς και τρίτου μέρους, ενώ η ρεσεψιόν σας περιμένει.
- Δωρεάν εγκατάσταση και εκπαίδευση
- με την αγορά οποιουδήποτε πακέτου. Η μόνη χρέωση αφορά τα πραγματικά έξοδα μετακίνησης που προκύπτουν.
Στη συνέχεια, διατίθενται περαιτέρω εκπαίδευση και αξιολόγηση του συστήματος, για καταλύματα που έχουν προσλάβει νέο προσωπικό, έχουν αλλάξει τον τρόπο λειτουργίας τους ή επιθυμούν να αξιοποιήσουν περισσότερο το λογισμικό που ήδη διαθέτουν.
Πότε μπορείτε να επικοινωνήσετε μαζί μας
Πρόκειται για δύο επίπεδα, και η διάκριση αυτή είναι σκόπιμη και δεν αποτελεί τρόπο περιορισμού της υπόσχεσης.
- Βασικά λειτουργικά συστήματα: 24/7
- Τα στοιχεία που, αν σταματήσουν να λειτουργούν, εμποδίζουν τη λειτουργία ενός ξενοδοχείου — καλύπτονται όλο το 24ωρο, όποια ώρα και αν συμβεί το πρόβλημα.
- Αιτήματα και γενική βοήθεια: Ώρες λειτουργίας του γραφείου στο Μπαλί
- Ερωτήσεις, αλλαγές, «πώς μπορώ να...», παρακολούθηση εκπαιδεύσεων και οτιδήποτε μπορεί να περιμένει μέχρι το πρωί.
Η ώρα στο Μπαλί είναι UTC+8. Για ένα κατάλυμα στην Ταϊλάνδη, όπου η ώρα είναι μία ώρα πίσω, οι ώρες λειτουργίας του γραφείου μας και του δικού σας αντιστοιχούν ουσιαστικά στην ίδια εργάσιμη ημέρα. Για την Ινδονησία, οι ώρες είναι ακριβώς οι ίδιες. Αυτό δεν είναι απλώς μια γεωγραφική σύμπτωση που προσπαθούμε να εξωραΐσουμε — είναι ο λόγος για τον οποίο η παρουσία μας στο Μπαλί έχει μεγαλύτερη σημασία από ό,τι φαίνεται.
Συγκρίνετε αυτό με έναν προμηθευτή που παρέχει υποστήριξη στη Νοτιοανατολική Ασία από την Ευρώπη ή τη Βόρεια Αμερική, όπου η επικάλυψη με την εργάσιμη ημέρα σας είναι μία ή δύο ώρες στις άκρες, και μια ερώτηση που υποβάλλεται στις εννέα το πρωί απαντάται την επόμενη μέρα.
Το τηλέφωνο
Υπάρχει μια απευθείας τηλεφωνική γραμμή για τους πελάτες, η οποία όμως δεν δημοσιεύεται σε αυτόν τον ιστότοπο.
Αυτό είναι σκόπιμο και αξίζει να εξηγηθεί, αντί να σας αφήσουμε να αναρωτιέστε. Ένας αριθμός υποστήριξης που δημοσιεύεται σε μια δημόσια σελίδα κατακλύζεται από τηλεφωνητές που κάνουν κρύες κλήσεις και spam μέσα σε μια εβδομάδα, και κάθε μία από αυτές τις κλήσεις απαντάται πριν από έναν πελάτη που έχει πραγματικό πρόβλημα. Το να διατηρείται ο αριθμός διαθέσιμος μόνο για όσους πληρώνουν για υποστήριξη είναι ο τρόπος με τον οποίο η γραμμή εξακολουθεί να έχει αξία.
Την αποκτάτε όταν γίνετε πελάτης.
Γιατί ξεκινάμε με αυτό και όχι με τις λειτουργίες του
Διαβάστε τι έγραψαν οι πελάτες μας, χωρίς να τους ζητηθεί:
Η υποστήριξη της Resort Manager είναι πάντα διαθέσιμη στο τηλέφωνο για να απαντήσει σε οποιαδήποτε ερώτηση του προσωπικού μας.
Αυτό αναφέρει ο χρήστης Code Hotel από το Κο Σαμούι, εξηγώντας γιατί εγκατέλειψαν ένα από τα τρία μεγαλύτερα συστήματα διαχείρισης ακινήτων, μετά από τρία χρόνια κατά τα οποία έμειναν εξαιρετικά απογοητευμένοι από την υποστήριξη που έλαβαν.
Η επίλυση των αναπόφευκτων τεχνικών προβλημάτων που προέκυψαν στη συνέχεια ήταν γρήγορη, ενώ η συνεχής υποστήριξη είναι εξαιρετική.
Αυτό είναι το Maekok River Village. Προσέξτε τη φράση «αναπόφευκτα προβλήματα» — δική τους, όχι δική μας. Κάθε εγκατάσταση έχει τέτοια προβλήματα. Το ερώτημα δεν ήταν ποτέ αν συμβαίνουν, αλλά ποιος τα αντιμετωπίζει και πόσο γρήγορα.
Κανένα από τα δύο δεν αποτελεί λειτουργία. Και τα δύο είναι ο λόγος για τον οποίο ορισμένα καταλύματα χρησιμοποιούν αυτό το λογισμικό από το 2009 και συνεχίζουν να το χρησιμοποιούν μέχρι σήμερα. Ο κατάλογος λειτουργιών σας λέει τι μπορεί να κάνει ένα σύστημα την ημέρα που το αγοράζετε. Η υποστήριξη σας λέει αν θα εξακολουθεί να σας εξυπηρετεί και σε μια δεκαετία.
Ποιος απαντά
Οι άνθρωποι που αναπτύσσουν το Resort Manager είναι και αυτοί που παρέχουν υποστήριξη για αυτό. Ποιοι είναι αυτοί.
Αυτή είναι η ουσιαστική διαφορά. Το άτομο με το οποίο επικοινωνείτε κατανοεί το λογισμικό, επειδή το έχει δημιουργήσει το ίδιο, αντί να διαβάζει από ένα σενάριο και να αναπέμπει το ζήτημα. Συνήθως μπορεί να επιλύσει το πρόβλημα, αντί να το καταγράψει για να το εξετάσει κάποιος άλλος αύριο.
Οι άνθρωποι που αναπτύσσουν το λογισμικό είναι και αυτοί που παρέχουν την υποστήριξή του. Αυτό καθορίζει τη μορφή που παίρνει η υποστήριξη εδώ. Δεν πρόκειται για τηλεφωνικό κέντρο και δεν προσποιείται ότι είναι.
Για ένα μικρό ξενοδοχείο, ένα boutique κατάλυμα, ένα παραθαλάσσιο θέρετρο, έναν ξενώνα ή μια βίλα, αυτό έχει αποδειχθεί επανειλημμένα ως η καλύτερη επιλογή. Για ένα μεγάλο κατάλυμα γνωστής αλυσίδας με εταιρικά τεχνολογικά πρότυπα, μπορεί να μην ισχύει το ίδιο, και θα το δηλώναμε ξεκάθαρα.
Ερωτήσεις που αξίζει να θέσετε σε οποιονδήποτε προμηθευτή
Δεν το λέμε μόνο εμείς. Πριν δεσμευτείτε με οποιοδήποτε σύστημα διαχείρισης ακινήτων:
- Ποιος απαντά όταν κάτι χαλάσει εν μέσω της υψηλής περιόδου;
- Η υποστήριξη περιλαμβάνεται στην τιμή ή αποτελεί ξεχωριστή κατηγορία που κοστίζει περισσότερο όταν τη χρειάζεστε περισσότερο;
- Μπορεί ο υπάλληλος που απαντά να το επιδιορθώσει ή μόνο να καταγράψει το πρόβλημα;
- Εάν ο προμηθευτής σας παρείχε τον εξοπλισμό, ποιος είναι υπεύθυνος σε περίπτωση βλάβης;
- Πόσο κοστίζει η εγκατάσταση και η εκπαίδευση, και περιλαμβάνονται στην τιμή;
Έχουμε απαντήσει και στις πέντε παραπάνω ερωτήσεις. Ρωτήστε μας οτιδήποτε άλλο.
Καλό είναι να γνωρίζετε πριν ρωτήσετε: η υποστήριξη καλύπτει τόσο τις διεπαφές όσο και το βασικό σύστημα. Εάν χρησιμοποιείτε το channel manager, τις κλειδαριές των δωματίων ή τη διεπαφή τηλεφώνου, η επιδιόρθωσή τους εμπίπτει επίσης στις αρμοδιότητές μας. Ο κατάλογος των πρόσθετων λειτουργιών περιγράφει τι κάνει το καθένα και ποια από αυτά απαιτούν υλικό.
Συχνές ερωτήσεις
Τι καλύπτει η εγγύηση 12 μηνών;
Απεριόριστη υποστήριξη για οποιοδήποτε πρόβλημα λειτουργίας ή λογισμικού μέσω ενός διαδικτυακού συστήματος αναφοράς προβλημάτων, καθώς και επισκευή ή αντικατάσταση οποιουδήποτε ελαττωματικού υλικού που έχουμε προμηθεύσει.
Περιλαμβάνονται η εγκατάσταση και η εκπαίδευση;
Ναι — η αγορά οποιουδήποτε πακέτου με δυνατότητα προσαρμογής περιλαμβάνει δωρεάν εγκατάσταση και εκπαίδευση. Η μόνη χρέωση αφορά τα πραγματικά έξοδα μετακίνησης. Στη συνέχεια, διατίθενται περαιτέρω εκπαίδευση και αξιολόγηση του συστήματος.
Τι θα συμβεί αν το σύστημα διαχείρισης του καταλύματός μας παρουσιάσει βλάβη τα μεσάνυχτα κατά τη διάρκεια της υψηλής περιόδου;
Τα βασικά λειτουργικά συστήματα καλύπτονται 24 ώρες το 24ωρο, 7 ημέρες την εβδομάδα — δηλαδή τα στοιχεία που, αν σταματήσουν να λειτουργούν, εμποδίζουν τη λειτουργία ενός ξενοδοχείου. Τα αιτήματα και η γενική βοήθεια αντιμετωπίζονται κατά τις ώρες λειτουργίας του γραφείου στο Μπαλί, UTC+8, που αντιστοιχεί στην ίδια εργάσιμη ημέρα με την Ινδονησία και είναι μία ώρα μπροστά από την Ταϊλάνδη. Ο υπεύθυνος που απαντά έχει δημιουργήσει το λογισμικό, οπότε συνήθως μπορεί να επιλύσει το πρόβλημα αντί να το καταγράψει.
Ποιες είναι οι ώρες λειτουργίας της υποστήριξης;
Τα βασικά λειτουργικά συστήματα καλύπτονται 24 ώρες το 24ωρο, 7 ημέρες την εβδομάδα — δηλαδή τα συστήματα που, αν σταματήσουν να λειτουργούν, εμποδίζουν τη λειτουργία ενός ξενοδοχείου. Τα αιτήματα και η γενική υποστήριξη διεκπεραιώνονται κατά τις ώρες λειτουργίας του γραφείου στο Μπαλί (UTC+8), που αντιστοιχούν στην ίδια εργάσιμη ημέρα με την Ινδονησία και είναι μία ώρα μπροστά από την Ταϊλάνδη.
Υπάρχει αριθμός τηλεφώνου υποστήριξης;
Ναι, για τους πελάτες. Δεν δημοσιεύεται σε αυτόν τον ιστότοπο — ένας δημόσιος αριθμός υποστήριξης αξιοποιείται από τηλεπωλητές εντός μιας εβδομάδας, και κάθε μία από αυτές τις κλήσεις απαντάται πριν από έναν πελάτη που έχει πραγματικό πρόβλημα. Λαμβάνετε τον αριθμό όταν γίνετε πελάτης.
Η τιμολόγηση εξαρτάται από το ακίνητο, οπότε την αναγράφουμε ως προσφορά και όχι ως τιμοκατάλογο.
Πείτε μας ποια έκδοση χρειάζεστε, τα modules που επιθυμείτε και πόσα δωμάτια διαχειρίζεστε, και θα σας ετοιμάσουμε μια πρόταση. Εάν το Resort Manager δεν είναι κατάλληλο για το κατάλυμά σας, θα σας το πούμε.