Apoio pós-venda para o seu software de gestão hoteleira
O apoio ao cliente é a vertente deste produto que os nossos clientes mais antigos realmente destacam, pelo que vale a pena abordá-la de forma clara, em vez de recorrer a adjetivos.
Ambas as histórias de clientes apresentadas neste site tratam, em última análise, do apoio ao cliente.
O que obtém
Todas as soluções Resort Manager incluem uma garantia de 12 meses. Esta abrange:
- Apoio ilimitado
- para qualquer problema relacionado com o funcionamento ou o software, através de um sistema de comunicação de problemas baseado na Web, para que nada dependa de encontrar uma pessoa na sua secretária e para que cada problema fique registado.
- Reparação ou substituição de hardware defeituoso por si fornecido por nós
- Se lhe vendemos o hardware, a sua avaria é da nossa responsabilidade — não se trata de uma conversa entre si e um terceiro enquanto a sua receção aguarda.
- Instalação e formação gratuitas
- com a aquisição de qualquer pacote modular. A única despesa a cobrar são as despesas de deslocação efetivamente incorridas.
Estão disponíveis formação complementar e avaliação do sistema posteriormente, para estabelecimentos que tenham contratado novos colaboradores, alterado a sua forma de funcionamento ou pretendam tirar maior partido do que já possuem.
Quando pode contactar-nos
Dois níveis, sendo que a distinção é deliberada e não uma forma de limitar a promessa.
- Sistemas operacionais essenciais: 24 horas por dia, 7 dias por semana
- Os elementos cuja avaria impediria o funcionamento de um hotel — assistidos a qualquer hora do dia ou da noite, independentemente do momento em que tal ocorra.
- Pedidos e assistência geral: horário de funcionamento do escritório de Bali
- Perguntas, alterações, «como faço para...», acompanhamento de formações e tudo o que possa esperar até à manhã seguinte.
Bali está no fuso horário UTC+8. No caso de uma propriedade na Tailândia, que está uma hora atrasada, o nosso horário de expediente e o seu correspondem, na prática, ao mesmo dia útil. No que diz respeito à Indonésia, os horários são exatamente os mesmos. Não se trata de uma coincidência geográfica que estejamos a embelezar — é por isso que estar em Bali é mais importante do que parece.
Compare isso com um fornecedor que presta assistência ao Sudeste Asiático a partir da Europa ou da América do Norte, onde a sobreposição com o seu horário de trabalho é de uma ou duas horas, no máximo, e uma pergunta feita às nove da manhã só é respondida no dia seguinte.
O telefone
Existe uma linha telefónica direta para os clientes, que não está publicada neste site.
Trata-se de uma escolha deliberada, que vale a pena explicar em vez de o deixar na dúvida. Um número de apoio publicado numa página pública é alvo de chamadas não solicitadas e de spam no espaço de uma semana, e cada uma dessas chamadas é atendida antes de um cliente com um problema real. Manter o número à disposição das pessoas que pagam pelo apoio é a forma de garantir que a linha continue a valer a pena.
Receberá o software quando se tornar cliente.
Por que razão começamos por isto em vez de pelas funcionalidades
Leia o que os nossos clientes escreveram, por iniciativa própria:
O apoio técnico da Resort Manager está sempre disponível por telefone para responder a quaisquer perguntas da nossa equipa.
Trata-se de Code Hotel, em Koh Samui, a explicar por que razão abandonaram um dos três maiores sistemas de gestão hoteleira após três anos de grande desilusão com o apoio que receberam.
A resolução posterior das inevitáveis falhas foi rápida, e o apoio contínuo O apoio ao cliente é excelente.
Trata-se do Maekok River Village. Repare na expressão «problemas técnicos inevitáveis» — da autoria deles, não nossa. Todas as implementações os apresentam. A questão nunca foi se estes ocorrem, mas sim quem os resolve e com que rapidez.
Nenhuma dessas coisas é uma funcionalidade. Ambas são a razão pela qual algumas propriedades têm vindo a utilizar este software há mais de dezasseis anos e continuam a utilizá-lo até hoje. Uma lista de funcionalidades indica-lhe o que um sistema pode fazer no dia em que o adquire. O apoio técnico indica-lhe se este continuará a funcionar para si daqui a uma década.
Quem responde
As pessoas que desenvolvem o Resort Manager são as mesmas que prestam assistência técnica ao mesmo. Quem são essas pessoas.
Essa é toda a diferença. A pessoa com quem entra em contacto compreende o software porque foi ela própria que o desenvolveu, em vez de ler um guião e encaminhar o caso para outra pessoa. Normalmente, consegue resolver o problema em vez de o registar para que outra pessoa o analise amanhã.
Somos uma pequena empresa, e isso determina a forma como o apoio técnico funciona aqui. Não se trata de um centro de atendimento e não pretende sê-lo.
Para um pequeno hotel, um estabelecimento boutique, um resort de praia, uma pousada ou uma villa, essa tem-se revelado repetidamente a melhor opção. Para um grande estabelecimento de marca com um padrão tecnológico corporativo, pode muito bem não ser, e nós diríamos isso mesmo.
Perguntas que vale a pena colocar a qualquer fornecedor
Não somos só nós. Antes de se comprometer com qualquer sistema de gestão hoteleira:
- Quem responde quando algo avaria no meio da época alta?
- O apoio técnico está incluído no preço ou constitui um serviço adicional que custa mais quando mais o precisa?
- A pessoa que atende pode resolver o problema ou apenas registá-lo?
- Se o fornecedor lhe forneceu o seu hardware, quem é responsável em caso de avaria?
- Quanto custam a instalação e a formação, e estão incluídas?
Já respondemos às cinco perguntas acima. Pergunte-nos o que mais quiser.
É importante saber antes de perguntar: o apoio técnico abrange tanto as interfaces como o sistema principal. Se utilizar o gestor de canais, as fechaduras das portas ou a interface telefónica, a resolução de problemas relacionados com esses elementos também é da nossa responsabilidade. A lista de complementos indica o que cada um faz e quais deles requerem hardware.
Estás pronto para experimentar as vantagens do Resort Manager por ti próprio?
Contacta-nos hoje para agendar uma demonstração ou saber mais sobre o nosso software.