Mudar o seu sistema de gestão hoteleira
A maioria das propriedades mantém-se num sistema de que já deixou de gostar, por mais tempo do que pretendia, porque mudar de sistema é perturbador e é mais fácil imaginar os transtornos do que os benefícios.
Esta página aborda o processo prático dessa decisão. Não se trata de um argumento de venda e, em alguns pontos, defende que se mantenha o sistema atual.
Quanto tempo as pessoas esperam, na realidade
O Code Hotel, em Koh Samui, ficou extremamente desiludido com o apoio prestado por um dos três maiores sistemas de gestão hoteleira — e continuou a utilizá-lo durante três anos antes de o substituir.
É esse o número que vale a pena ter em conta. Não são três semanas. São três anos de um sistema que já tinham decidido que os estava a desiludir, porque o esforço de mudar parecia pior do que o esforço de permanecer com o sistema atual.
Se se encontra nessa situação e ainda não tomou medidas, não é por ser indeciso. É normal. Mas vale a pena saber que três anos é o tempo que custa «aguentar a situação» e que o próprio relato da empresa sobre a mudança em si é sucinto.
As duas razões pelas quais as pessoas mudam, na verdade,
Quase ninguém muda de sistema de gestão hoteleira apenas porque um concorrente apresenta um conjunto de funcionalidades superior. De acordo com a nossa experiência, existem dois motivos reais para tal, e estes são muito diferentes.
- O sistema está bem, mas a fatura não
- Manter-se atualizado exige uma despesa significativa — muitas vezes em software e hardware ao mesmo tempo — e não proporciona novas funcionalidades. Foi isto que aconteceu à Maekok River Village: o seu sistema anterior era muito bom e atualizá-lo exigiu uma despesa avultada em ambos os aspetos. Gasta-se para ficar no mesmo ponto.
- O software funciona, mas o apoio técnico não
- Ninguém repara no apoio técnico até à noite em que este se torna essencial e, nessa altura, nada mais importa. Este é o caso do Code Hotel, e é o mais comum dos dois.
Existe uma terceira razão, menos frequentemente mencionada: já ultrapassou a fase das folhas de cálculo. Se a atribuição de quartos, as contas dos hóspedes, as atividades e a folha de pagamentos se encontram em ficheiros separados que uma pessoa tem de conciliar, o sistema não são as folhas de cálculo — é a pessoa. É exatamente essa a situação que Ananda Mello Costa descreve no seu relato sobre a gestão de um resort nas Filipinas, e o que mudou para ela não foi tanto o software, mas sim o facto de já não ter de manter toda a visão global na sua cabeça.
O que uma migração implica, na realidade
São quatro pontos, e apenas o último diz realmente respeito ao software.
- Dados
- O histórico dos hóspedes, as reservas futuras, as tarifas e os saldos das contas têm de ser transferidos na íntegra. Pergunte o que é transferido, o que não é e em que formato receberá os seus dados posteriormente.
- Configuração
- Os tipos de quartos, os planos tarifários, o tratamento fiscal, os pontos de venda e as permissões dos utilizadores têm de ser configurados de forma a corresponderem à forma como trabalha na realidade — o que raramente corresponde à forma como o sistema anterior estava configurado.
- Formação
- As pessoas que o utilizam diariamente não são, normalmente, as mesmas que o escolheram. Os funcionários da receção e do serviço de limpeza têm de estar aptos a trabalhar desde o primeiro dia, e não apenas mais tarde.
- Tempo
- Veja abaixo. É neste ponto que as pessoas cometem erros.
Connosco, a instalação, a configuração e a formação estão incluídas em qualquer pacote modular — o único custo a suportar são as despesas de deslocação efetivamente incorridas. Pergunte a qualquer fornecedor quanto custa o seu sistema e obtenha a resposta antes de assinar.
Não o faça na época alta
É possível. Raramente é sensato.
A migração implica novos dados, uma nova configuração e a necessidade de o pessoal se familiarizar com um ecrã desconhecido, sendo que a época alta é a pior altura possível para realizar qualquer uma destas três tarefas. As semanas mais calmas que antecedem e seguem a sua época alta existem precisamente para este efeito.
Se o seu sistema atual estiver a falhar de tal forma que esperar represente um risco ainda maior, trata-se de uma situação real e nós assim o afirmaremos — mas essa deve ser uma decisão que tome de forma deliberada, e não uma data para a qual se deixe levar.
As questões que, na verdade, são decisivas
Pergunte isto ao seu fornecedor atual e a qualquer outro que venha a substituí-lo. São as respostas, e não a comparação de funcionalidades, que irá acompanhá-lo no dia-a-dia.
- Quem responde quando o sistema avaria na época alta e com que rapidez? O apoio técnico está incluído ou trata-se de um serviço que custa mais precisamente quando o precisa?
- A pessoa que atender a chamada pode resolver o problema ou apenas registá-lo?
- Qual é o custo de manter o sistema ao longo de cinco anos — licenças, atualização de hardware, assistência técnica — em comparação com a sua substituição?
- Que novas funcionalidades é que a atualização oferece, na realidade? Se não oferecer nenhuma, está a pagar para ficar parado.
- A substituição requer também novo hardware? Informe-se com antecedência e obtenha essa informação por escrito.
- A quem pertencem os dados e em que formato os pode exportar?
- Será que pode ser adaptado ao funcionamento da sua propriedade, ou terá de ser o senhor a adaptar-se a ele?
Respondemos a todas as sete perguntas neste site. Qualquer fornecedor que valha a pena considerar responderá a estas perguntas sem hesitar.
Quando lhe diríamos para não se dar ao trabalho
Se o seu sistema atual cumpre a sua função e a única queixa é que parece desatualizado, mantenha-o. Se gere uma grande propriedade de marca com um padrão tecnológico corporativo, provavelmente não somos a escolha certa para si e dir-lhe-íamos isso logo no início. Se o orçamento de atualização que lhe foi apresentado for razoável e lhe proporcionar algo de concreto, aceite-o.
A razão pela qual nos podemos dar ao luxo de afirmar isso é a mesma pela qual vale a pena ler o resto desta página: algumas propriedades utilizam o Resort Manager desde 2009. Uma empresa que depende da rotatividade de clientes tem de fechar todos os contactos. Uma que depende da retenção de clientes só tem de ser honesta.
Caso pretenda falar sobre o assunto
Indique-nos qual o sistema que utiliza atualmente, quantas unidades, qual a composição do seu portfólio e quais são, na realidade, os problemas que se verificam. Nós informá-lo-emos se vale a pena mudar — incluindo nos casos em que não vale.
Perguntas frequentes
Quanto tempo demora a migração do sistema de gestão hoteleira?
O trabalho envolve dados, configuração e formação, e não o software propriamente dito, e a resposta sincera depende da sua composição de unidades e da quantidade de dados históricos que o acompanham. O que importa mais do que o número é o momento: não na época alta.
Podemos mudar a época intermédia?
É possível, mas raramente aconselhável. A migração implica novos dados, uma nova configuração e a necessidade de o pessoal se familiarizar com um ecrã desconhecido, sendo que a época alta é a pior altura para estas três coisas. Se o seu sistema atual estiver a falhar de tal forma que esperar represente um risco maior, trata-se de uma situação real e assim o afirmaremos.
Será que conseguiremos transferir os nossos dados do nosso sistema atual?
Pergunte ao seu fornecedor atual, por escrito, o que pode exportar e em que formato — antes de assinar qualquer contrato com quem quer que seja. Esta é a questão que as pessoas mais frequentemente ignoram e da qual mais frequentemente se arrependem. Isto aplica-se também a nós.
A instalação e a formação estão incluídas?
Sim, com qualquer pacote modular — a única despesa a cobrar são as despesas de deslocação efetivamente incorridas. O que está abrangido.
Os preços dependem da propriedade, pelo que os indicamos mediante pedido, em vez de os listarmos.
Indique-nos qual a versão de que necessita, os módulos que pretende e o número de quartos que gere, e iremos elaborar uma proposta. Caso o Resort Manager não seja a solução adequada para o estabelecimento, informá-lo-emos.