No local ou na nuvem: como determinar qual a opção mais adequada para o seu estabelecimento
A nuvem é atualmente a resposta por defeito e, para um grande número de hotéis, é a escolha certa. Esta página aborda os estabelecimentos para os quais tal não se verifica e explica como determinar em que categoria se insere.
Desenvolvemos um sistema no local, pelo que temos interesse neste assunto. Procurámos redigir as partes que nos são contrárias com o mesmo cuidado com que redigimos as partes que nos são favoráveis.
A questão não se prende, na verdade, com o software
Se perguntar qual é a melhor opção, na nuvem ou no local, receberá uma resposta sobre tecnologia. Esse não é o nível adequado para tomar essa decisão.
A questão relevante é mais específica. Quando a sua ligação à Internet falhar, no pior dia do ano — em vez de num dia normal —, o que é que ainda precisa de poder fazer? Responda a essa pergunta com honestidade e a arquitetura escolher-se-á, na sua maioria, por si própria.
Para um hotel urbano com fibra ótica e uma segunda linha numa rota física diferente, a resposta é frequentemente «nada de especial, estará de volta em vinte minutos». Para um resort situado no fim de um único cabo, numa ilha, na estação das chuvas, a resposta é diferente.
O que a nuvem faz bem
Preferimos esclarecer isto devidamente em vez de ignorar o assunto.
- Não há nenhum servidor para adquirir, nem nenhum servidor para substituir daqui a cinco ou seis anos, quando se tornar o equipamento mais antigo do edifício.
- As atualizações são disponibilizadas sem que tenha de as agendar nem pagar por elas separadamente.
- Pode consultar os números da noite passada a partir de qualquer lugar, sem que seja necessário que alguém configure primeiro o acesso remoto.
- Adicionar uma segunda ou terceira propriedade é uma tarefa mais simples, uma vez que não há nada físico a repetir.
- O fornecedor encarrega-se das cópias de segurança, da aplicação de correções e das avarias de hardware. Para um estabelecimento sem pessoal técnico, trata-se de uma verdadeira transferência de risco.
Essas são vantagens reais. Se a sua ligação for estável e o seu funcionamento for simples, essas vantagens podem muito bem ser determinantes.
O que a nuvem lhe custa, para além da subscrição
As desvantagens são mais discretas, razão pela qual tendem a ser descobertas mais tarde, em vez de serem consideradas desde o início.
- Está a alugá-lo, de forma permanente. O preço não é definido por si e o serviço não cessa.
- Não é o senhor que decide quando uma atualização é lançada, nem o que esta altera num ecrã que a sua equipa utiliza cinquenta vezes por dia.
- A capacidade da sua receção depende da sua ligação na pior das hipóteses, e não da sua ligação média.
- Se o fornecedor for adquirido, mudar de rumo ou retirar o produto do mercado, o seu calendário passa a ser o deles.
- Os seus dados ficam armazenados noutro local, sob a gestão de terceiros, o que reveste maior importância em algumas jurisdições do que noutras.
Nada disso constitui, por si só, um argumento contra a nuvem. Trata-se de um argumento a favor de saber qual das opções está a aceitar.
A «nuvem» é o servidor de outra entidade, não um tipo de coisa diferente
Este aspeto perde-se na forma como se fala da nuvem. Não existe nenhuma «nuvem». Existe um servidor, num edifício, propriedade de alguém que não é o senhor, e a diferença que importa não é o facto de ser mais moderno. É quem tem acesso a ele.
Um sistema na nuvem tem de estar acessível a partir da Internet pública, pois é assim que se acede ao mesmo. Por conseguinte, está também acessível a qualquer outra pessoa, a qualquer momento, incluindo quem realiza análises automatizadas à procura de vulnerabilidades conhecidas precisamente no software que o sistema utiliza. Isto não constitui uma crítica a nenhum fornecedor em particular. É o que significa estar na Internet.
Um sistema no local é acessível a partir dos dispositivos da sua própria rede. Trata-se de um número reduzido de equipamentos, e sabe, de forma aproximada, quais são. As pessoas que podem tentar aceder ao seu sistema de gestão hoteleira são, mais ou menos, as mesmas que conseguem aceder à rede do seu escritório.
Há duas coisas que têm de ser referidas com honestidade a este respeito, caso contrário, o argumento não tem qualquer valor.
Em primeiro lugar, um fornecedor de serviços na nuvem sério emprega pessoas cuja função exclusiva consiste em manter esse servidor atualizado, monitorizado e isolado dos servidores vizinhos. A maioria dos hotéis não emprega ninguém com essas funções. Uma grande superfície exposta, protegida profissionalmente, pode ser genuinamente mais segura do que uma pequena que ninguém vigia. Um servidor no local que não recebe atualizações há quatro anos, com o ambiente de trabalho remoto aberto à Internet porque era conveniente num fim de semana, é pior do que qualquer sistema na nuvem de renome. Essa configuração é comum e anula toda a vantagem.
Em segundo lugar, a vantagem é sua para aproveitar ou ignorar. O acesso remoto é útil e nós disponibilizamo-lo, mas cada via que abrir constitui uma porta de entrada. Se adicionar uma, faça-o através de uma VPN em vez de reencaminhar uma porta, e encare essa decisão como a questão de segurança que é, em vez de uma simples configuração de conveniência.
A verdade é esta: a instalação local oferece-lhe uma superfície de ataque muito menor e atribui-lhe a responsabilidade de garantir que essa não seja comprometida. A nuvem oferece-lhe uma superfície de ataque maior, gerida profissionalmente, e retira-lhe essa responsabilidade. A opção mais adequada para si depende menos da tecnologia e mais do facto de haver alguém na sua propriedade que efetivamente realize a manutenção.
O que o sistema no local faz bem
Um sistema no local funciona num servidor nas suas instalações. A natureza da escolha é exatamente o oposto.
- Quando a ligação cai, as atividades no interior do edifício continuam. Fazer o check-in de um hóspede, abrir uma mesa, registar uma cobrança, assinalar um quarto como limpo. O sistema encontra-se no mesmo edifício que as pessoas que o utilizam.
- Adquire-o uma única vez, em vez de o alugar enquanto o utilizar.
- É o senhor/a senhora quem decide quando efetuar a atualização, e pode optar por não o fazer este ano.
- Os dados ficam nas suas instalações, o que, para alguns proprietários, constitui o argumento decisivo.
- O desempenho não varia em função da rede de terceiros. Uma manhã movimentada na receção funciona da mesma forma que uma tarde tranquila.
Quais são os custos da solução no local
A mesma honestidade aplica-se neste contexto.
- O hardware é seu. Envelhece e, um dia, avaria, normalmente numa altura inconveniente.
- As cópias de segurança são da sua responsabilidade e não um pressuposto. Este é o aspeto que as pessoas subestimam e que transforma uma semana má numa catástrofe.
- O acesso remoto é algo que se configura deliberadamente, e não algo que se obtém gratuitamente.
- Uma atualização significativa é um projeto com uma data definida, não algo que acontece discretamente da noite para o dia.
- Se ninguém no local se sentir à vontade com um servidor, necessita de um fornecedor que realmente atenda o telefone.
Este último ponto não é insignificante e vale a pena ser franco a este respeito. Um sistema no local com um fornecedor ausente é pior do que um sistema na nuvem com um fornecedor ausente, porque a maior parte da responsabilidade recai sobre si. É por isso que consideramos o apoio pós-venda como parte integrante do produto, em vez de um complemento ao mesmo.
Seja sincero sobre o que ainda requer ligação à Internet
É aqui que grande parte do marketing relativo às soluções no local exagera discretamente, pelo que seremos específicos.
Um sistema de gestão hoteleira instalado no local não torna o seu hotel independente da Internet. Torna as funções que decorrem no interior do edifício independentes da Internet. Várias funções importantes continuam, no entanto, a ficar inoperacionais quando a ligação é interrompida.
- O seu gestor de canais não consegue estabelecer contacto com as agências de viagens online, pelo que as tarifas e a disponibilidade ficam paradas à espera. Nada se perde, mas também nada avança. Estabelecemos ligação através de um gestor de canais, em vez de diretamente com cada agência, e vale a pena ler as razões para tal se estiver a comparar sistemas.
- A autorização de pagamentos com cartão requer ligação à Internet, tal como acontece em qualquer sistema.
- As confirmações por e-mail ficam em fila de espera em vez de serem enviadas.
- Quem trabalha remotamente está, na verdade, a trabalhar remotamente no nada.
O que está sempre em funcionamento é a receção, o restaurante, o bar, o serviço de limpeza, a elaboração de relatórios e a contabilidade. Num dia menos bom, isso representa a maior parte do que um hotel realmente é.
Onde é que a linha se traça na prática
É, grosso modo, o ponto em que a infraestrutura deixa de ser enfadonha.
Se se encontrar numa ilha, ou no fim de um único cabo, ou num local onde a energia elétrica oscila durante a estação das chuvas, o cálculo altera-se. Altera-se novamente se a sua ligação de reserva acabar por passar pelo mesmo canal físico que a sua ligação principal, o que é mais comum do que as pessoas imaginam quando colocam a questão de forma adequada, em vez de aceitarem a resposta que lhes é apresentada no formulário de encomenda.
Afirmamos isto a partir de uma perspetiva específica. Prestamos apoio a estabelecimentos na Indonésia e na Tailândia, incluindo ilhas, e a questão das interrupções de serviço não é hipotética para nenhum deles.
Algumas dessas propriedades já dispõem de boa conectividade há anos e, mesmo assim, mantiveram essa arquitetura. Não por inércia. A razão pela qual a escolheram continua a ser válida, e um sistema que continua a funcionar quando a ligação cai tem valor mesmo num ano em que a ligação não falha.
Um resumo adequado
Se dispõe de uma ligação à Internet fiável, não tem pessoal técnico, gere várias propriedades e prefere alugar em vez de comprar, a nuvem é provavelmente a opção certa para si e não deve deixar que ninguém o dissuada disso por uma questão de princípio. O argumento da segurança também joga a seu favor: é preferível contar com os profissionais de outra entidade do que com um servidor no seu escritório que ninguém atualiza.
Se for proprietário de um único estabelecimento ou de um pequeno grupo, num local onde a infraestrutura por vezes o deixa na mão, e preferir ser o proprietário do sistema que gere o seu negócio, a instalação no local continua a fazer sentido. Continua a trabalhar mesmo quando a ligação cai, e o equipamento que armazena os dados dos seus hóspedes está acessível a partir do seu escritório, em vez de estar acessível a partir de qualquer lugar. Esta opção não foi substituída. Tem estado fora de moda, o que é uma coisa diferente.
O Resort Manager é um sistema instalado no local. Gestiona reservas, receção, ponto de venda, inventário e contabilidade num único sistema, disponível em duas edições consoante a dimensão do estabelecimento, com módulos adicionais para as interfaces de que um determinado hotel necessita efetivamente. Alguns estabelecimentos já o utilizam há mais de dezasseis anos.
Se está a ponderar esta questão e pretende uma análise objetiva em vez de um argumento de venda, incluindo os motivos para manter a situação atual, a mudança do seu sistema de gestão hoteleira abrange tudo o que essa transição implica na prática. Diga-nos como opera e nós dir-lhe-emos com sinceridade se esta solução se adequa às suas necessidades.
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