Um sistema integrado ou quatro que comunicam entre si
Ninguém se propõe a comprar quatro sistemas. Isso acontece através de decisões razoáveis, uma de cada vez, e o custo surge mais tarde, num ponto onde ninguém o espera.
Esta página defende a utilização de um único sistema para gerir toda a propriedade. Também explica em que casos a opção contrária é a resposta certa, pois, para algumas operações, é efetivamente essa a solução adequada.
Como é que um hotel acaba por ter quatro sistemas
O sistema de gestão hoteleira vem em primeiro lugar, porque é imprescindível dispor de um.
Então, o gerente do restaurante descobre um sistema de ponto de venda que prefere ao que vinha incluído no sistema, e não está errado quanto às funcionalidades. Em seguida, o departamento financeiro quer o seu próprio pacote de contabilidade, porque é esse que o contabilista já conhece e a reciclagem profissional também representa um custo. Algures no meio, surge uma folha de cálculo para conciliar as partes que não coincidem e, passado algum tempo, já ninguém se lembra de quem a criou nem para que serve a fórmula na coluna H.
Cada uma dessas decisões era justificável no dia em que foi tomada. O resultado, normalmente, não o é, e a razão é que ninguém jamais tomou uma decisão a esse respeito.
O custo não consta das taxas de licença
Aparece no final do mês.
O ponto de venda indica um número e o livro-razão indica outro. Alguém passa uma manhã a descobrir que a conta do bar foi lançada num quarto cujos hóspedes já tinham feito o check-out e outra hora a decidir a quem cabe a responsabilidade de corrigir o erro. Um hóspede pede uma cópia da sua fatura e a receção tem de a compilar a partir de dois ecrãs. O inventário indica que tem dezoito garrafas e a adega tem onze, e a diferença não se deve a roubo, mas sim ao facto de os dois sistemas não estarem de acordo quanto ao que constitui uma caixa.
Nada disso é dramático. Trata-se de um imposto constante sobre a atenção das pessoas, pago para sempre, e que é invisível em qualquer comparação de preços de subscrição.
As interfaces são a parte que as pessoas subestimam
Uma interface entre dois sistemas é uma promessa de que os dados serão transferidos. Tal como qualquer promessa, a questão interessante é o que acontece quando esta não é cumprida.
Quando uma interface falha como deve ser, é quase um alívio. Tudo pára, surge um erro, alguém liga a alguém. Sabe como é.
A falha mais dispendiosa é aquela que passa despercebida. Na maioria das vezes, os dados fluem, mas uma pequena percentagem não o faz, silenciosamente, durante semanas. Nada alerta para a situação porque, do ponto de vista de cada sistema, nada está errado: um enviou, o outro simplesmente nunca recebeu. Só se apercebe no final do mês, ou no final do ano, ou quando um hóspede contesta uma cobrança que não consegue comprovar.
A contabilidade por partidas duplas é, em comparação, mais honesta. É lenta, irrita os seus colaboradores e gera os seus próprios erros, mas, pelo menos, todos sabem que a estão a utilizar. Ninguém fica com a impressão de que o problema está resolvido.
Existe um terceiro custo que só se manifesta quando algo corre mal, e é esse que os operadores mencionam em primeiro lugar quando lhes perguntam. Quatro sistemas significam quatro fornecedores, e cada um deles pode dizer-lhe que o problema é de outra entidade. O fornecedor do sistema de gestão hoteleira afirma que o ponto de venda está a enviar dados malformados. O fornecedor do ponto de venda afirma que a especificação da interface mudou. Ambos estão a agir de forma razoável, mas nenhum deles está a resolver o problema, e a pessoa que se encontra no meio, a manter o hotel a funcionar, é o senhor.
O argumento sincero a favor de sistemas separados
Devemos esclarecer isto devidamente, pois, em algumas operações, esta abordagem revela-se vantajosa.
Se estiver a gerir um grande grupo com um departamento de TI verdadeiramente funcional, as melhores soluções do mercado podem, de facto, superar a versão «tudo-em-um» de um único fornecedor. Um sistema de ponto de venda dedicado, desenvolvido por um especialista, terá mais funcionalidades do que o módulo incluído num sistema de gestão hoteleira, porque constitui a atividade principal dessa empresa. O mesmo se aplica a um pacote de contabilidade de nível profissional, assim que a sua operação financeira for suficientemente grande para necessitar das funcionalidades que este oferece.
A solução «best of breed» funciona quando alguém é responsável pela camada de integração. Isso significa uma pessoa cujas funções incluem verificar se a transferência noturna ficou incompleta, responsabilizar os quatro fornecedores e testar as interfaces após qualquer um deles lançar uma atualização. Com essa pessoa no cargo, o investimento pode compensar-se.
A maioria dos hotéis independentes não dispõe dessa figura. O que têm é um diretor-geral que também lida com quaisquer problemas técnicos que surjam, o que significa que a camada de integração é o próprio diretor-geral, à noite, após o fim do serviço.
O que um único sistema altera
Não se trata de elegância. A elegância não vale a pena pagar.
- Uma cobrança de restaurante é debitada no quarto porque não há outro local para onde a encaminhar, e não porque uma transferência foi executada com sucesso às duas da manhã.
- A auditoria noturna fica em conformidade porque não há nada com que a comparar.
- Um registo de hóspede é um único documento, compilado a partir de um único local, independentemente de quem estiver no balcão.
- Os movimentos de stock, as vendas e o livro-razão registam o mesmo evento uma única vez, em vez de três vezes em três formatos diferentes.
- Os relatórios abrangem a propriedade em si, em vez de se limitarem a um sistema, pelo que é possível analisar a ocupação, as despesas e a margem em conjunto, sem necessidade de exportar dados para uma folha de cálculo.
- Quando algo corre mal, há um único número para contactar, e ninguém do outro lado da linha lhe dirá que o problema é da responsabilidade de outro fornecedor.
Esta última observação tem mais significado do que parece. É a diferença entre um problema ser resolvido e um problema ser apenas tratado.
O que o Resort Manager abrange, na realidade
Um único sistema que gere as reservas, a receção, as relações com os hóspedes, o ponto de venda, o inventário, os relatórios e a contabilidade. Duas edições, dependendo da dimensão do estabelecimento. O Add-ons para as interfaces de que um determinado hotel necessita, tais como fechaduras, o sistema telefónico, o Wi-Fi para hóspedes ou um CRM, escolhidas a partir de uma lista, em vez de serem incluídas num pacote para inflacionar o orçamento.
A única coisa que se situa verdadeiramente fora do edifício é a distribuição. Vender quartos implica interagir com as agências de viagens online, e fazemos isso através de um gestor de canais, em vez de nos ligarmos a cada agência separadamente. Trata-se de uma escolha deliberada e o raciocínio subjacente encontra-se nessa página.
O facto de ser um único sistema é também a razão pela qual este resiste a uma ligação fraca. Não há transferências noturnas que possam falhar nem interfaces que possam deixar de funcionar; assim, quando a ligação à Internet cai, o edifício continua a funcionar.
Se está a ler isto neste momento
O que normalmente desencadeia esta situação é um fecho de mês que demorou três dias em vez de um, ou uma conversa com um fornecedor que andou em círculos.
Existe também um trabalho que não encomendámos e pelo qual não podemos assumir o crédito. Ananda Mello Costa é um engenheiro de sistemas com cerca de duas décadas de experiência em sistemas empresariais e gestão da qualidade, que acabou por gerir um pequeno resort ecológico numa ilha remota nas Filipinas. Oito quartos, quarenta e cinco funcionários, um restaurante, um spa, um centro de mergulho e um centro de kitesurf, tudo gerido através de folhas de cálculo em três computadores portáteis.
A maior parte do que ela escreveu não tem nada a ver com software. Trata-se do que acontece quando a informação se encontra em papel, em dinheiro e em ficheiros que não estão interligados, o que é a situação que esta página descreve realmente e a razão pela qual vale a pena lê-la, quer venha ou não a contactar-nos. O seu relato encontra-se no seu próprio site, e disponibilizamos aí uma ligação para o mesmo.
Dois clientes relataram as suas próprias decisões, e ambas valem mais do que qualquer coisa que possamos dizer sobre nós próprios. O Code Hotel, em Koh Samui, abandonou um dos três maiores sistemas de gestão hoteleira após três anos de problemas de suporte. O Maekok River Village tinha um sistema de que gostava, mas abandonou-o porque mantê-lo atualizado implicava a compra de novos servidores e estações de trabalho.
Diga-nos como a sua propriedade está organizada, incluindo as partes que são geridas através de uma folha de cálculo, e nós dir-lhe-emos com sinceridade se um único sistema representaria uma melhoria ou se seria apenas uma reorganização do mesmo trabalho.
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