Un unico sistema integrato, oppure quattro sistemi che comunicano tra loro
Nessuno si propone di acquistare quattro sistemi. Ciò avviene attraverso una serie di decisioni ragionevoli, una dopo l’altra, e il costo emerge in un secondo momento, in un contesto in cui nessuno se lo aspetta.
Questa pagina sostiene la scelta di un unico sistema in grado di gestire l’intera struttura. Inoltre, illustra i casi in cui la soluzione opposta è quella giusta, poiché per alcune attività è effettivamente così.
Come mai un hotel si ritrova con quattro sistemi?
Il sistema di gestione alberghiera viene prima di tutto, poiché è indispensabile disporne di uno.
A quel punto, il responsabile del ristorante individua un sistema di gestione dei punti vendita che preferisce a quello fornito in dotazione, e non ha torto riguardo alle funzionalità. Successivamente, il reparto finanziario richiede un proprio pacchetto contabile, poiché è quello che il contabile già conosce e anche la riqualificazione professionale comporta dei costi. A un certo punto viene creato un foglio di calcolo per riconciliare le parti che non combaciano e, dopo un po’, nessuno ricorda più chi lo abbia creato né a cosa serva la formula nella colonna H.
Ognuna di quelle decisioni era giustificabile nel momento in cui è stata presa. Il risultato, di solito, non lo è, e il motivo è che nessuno ha mai deciso in merito.
Il costo non è incluso nei canoni di licenza
Viene visualizzato alla fine del mese.
Il punto vendita riporta una cifra e il libro mastro ne indica un’altra. Qualcuno trascorre una mattinata a scoprire che il conto del bar è stato addebitato a una camera il cui ospite aveva già effettuato il check-out, e un’altra ora a decidere a chi spetti il compito di correggere l’errore. Un ospite richiede una copia del proprio conto e la reception la ricompone attingendo da due schermate diverse. L’inventario indica che sono disponibili diciotto bottiglie, mentre la cantina ne contiene undici; la differenza non è dovuta a un furto, ma al fatto che i due sistemi non concordano sulla definizione di «cassa».
Nulla di tutto ciò è sensazionale. Si tratta di un onere costante sull’attenzione delle persone, da sostenere per sempre, e che risulta invisibile in qualsiasi confronto tra i prezzi degli abbonamenti.
Le interfacce sono l’aspetto che le persone tendono a sottovalutare
Un’interfaccia tra due sistemi rappresenta la promessa che i dati verranno trasferiti. Come per qualsiasi promessa, la domanda interessante è: cosa accade quando tale promessa non viene mantenuta?
Quando un’interfaccia smette di funzionare correttamente, è quasi un sollievo. Tutto si blocca, compare un messaggio di errore, qualcuno chiama qualcun altro. Sapete com’è.
Il guasto più costoso è quello silenzioso. I dati fluiscono per la maggior parte, mentre una piccola percentuale non viene trasmessa, in silenzio, per settimane. Nulla segnala il problema perché, dal punto di vista di ciascun sistema, non c’è nulla che non vada: uno ha inviato i dati, l’altro semplicemente non li ha mai ricevuti. Lo si scopre a fine mese, a fine anno o quando un ospite contesta un addebito che non è possibile comprovare.
La contabilità a partita doppia è, al confronto, più trasparente. È lenta, infastidisce il personale e genera errori propri, ma almeno tutti sono consapevoli di starla applicando. Nessuno ha l’impressione che il problema sia risolto.
Esiste un terzo costo che emerge solo quando qualcosa non funziona, ed è proprio quello che gli operatori menzionano per primo quando glielo si chiede. Quattro sistemi significano quattro fornitori, e ognuno di essi può dirLe che il problema è di qualcun altro. Il fornitore del sistema di gestione alberghiera sostiene che il punto vendita stia inviando dati non corretti. Il fornitore del punto vendita sostiene che le specifiche dell’interfaccia siano cambiate. Entrambi si dimostrano ragionevoli, ma nessuno dei due sta risolvendo il problema, e la persona che si trova nel mezzo a tenere insieme l’hotel è proprio Lei.
L’argomentazione obiettiva a favore di sistemi separati
Dovremmo chiarire questo punto in modo adeguato, poiché in alcune operazioni questo sistema risulta vincente.
Se gestite un grande gruppo dotato di un vero e proprio reparto informatico, le soluzioni best-of-breed possono davvero superare la versione «tutto in uno» offerta da un unico fornitore. Un punto vendita dedicato, fornito da uno specialista, supererà in termini di funzionalità il modulo integrato in un sistema di gestione alberghiera, poiché rappresenta l’attività principale di tale azienda. Lo stesso vale per un pacchetto contabile di alto livello, una volta che la vostra attività finanziaria sia sufficientemente ampia da necessitare delle funzionalità che esso offre.
L’approccio «best of breed» funziona quando qualcuno è responsabile del livello di integrazione. Ciò significa una persona il cui compito comprenda individuare eventuali carenze nel trasferimento notturno dei dati, richiedere conto a quattro fornitori e testare le interfacce dopo che uno di essi ha rilasciato un aggiornamento. Con una persona di questo tipo in carica, l’investimento può ripagarsi da solo.
La maggior parte degli hotel indipendenti non dispone di una figura specifica per questo ruolo. Ciò di cui dispongono è un direttore generale che si occupa anche di qualsiasi problema tecnico che si presenti, il che significa che il responsabile dell’integrazione è il direttore generale stesso, la sera, al termine del servizio.
Cosa cambia con un unico sistema
Non significa eleganza. L’eleganza non vale la pena di essere pagata.
- Un addebito del ristorante viene addebitato sulla camera perché non c’è altro posto dove andare, non perché un trasferimento sia stato eseguito con successo alle due del mattino.
- La verifica notturna risulta a quadratura poiché non vi è nulla con cui effettuare la riconciliazione.
- Il folio di un ospite è un unico documento, compilato da un’unica postazione, indipendentemente da chi si trovi alla reception.
- I movimenti di magazzino, le vendite e il libro mastro descrivono lo stesso evento una sola volta anziché tre volte in tre formati diversi.
- La reportistica riguarda la struttura piuttosto che il sistema stesso, pertanto è possibile esaminare insieme i dati relativi all’occupazione, alla spesa e al margine senza dover ricorrere a esportazioni o fogli di calcolo.
- Quando si verifica un problema, c’è un unico numero da chiamare e nessuno all’altro capo del telefono potrà dirLe che si tratta di un problema dell’altro fornitore.
Quest’ultimo aspetto ha un valore maggiore di quanto possa sembrare. È la differenza tra risolvere un problema e limitarsi a gestirlo.
Cosa comprende effettivamente Resort Manager
Un unico sistema che gestisce le prenotazioni, la reception, i rapporti con gli ospiti, il punto vendita, le scorte, la reportistica e la contabilità. Sono disponibili due edizioni, a seconda delle dimensioni della struttura. Add-ons offre le interfacce di cui un determinato hotel ha bisogno, quali serrature elettroniche, impianto telefonico, rete Wi-Fi per gli ospiti o un sistema CRM, selezionabili da un elenco anziché incluse in un pacchetto per gonfiare il preventivo.
L’unico aspetto che si colloca realmente al di fuori della struttura è la distribuzione. Vendere camere significa interagire con le agenzie di viaggio online, e noi lo facciamo tramite un channel manager anziché collegarci separatamente a ciascuna agenzia. Si tratta di una scelta deliberata e la motivazione è illustrata in quella pagina.
Il fatto di essere un unico sistema è anche il motivo per cui resiste a una connessione instabile. Non vi è alcun trasferimento notturno che possa fallire né alcuna interfaccia che possa smettere di funzionare, pertanto, quando la connessione a Internet viene interrotta, la struttura continua a funzionare.
Se sta leggendo questo testo in questo momento
Il fattore scatenante più comune è una chiusura di mese che ha richiesto tre giorni anziché uno, oppure una conversazione con un fornitore che si è rivelata un circolo vizioso.
Esiste inoltre un account che non abbiamo commissionato e di cui non possiamo attribuirci il merito. Ananda Mello Costa è un ingegnere di sistemi con circa due decenni di esperienza nei sistemi aziendali e nella gestione della qualità, che si è ritrovato a gestire un piccolo resort ecologico su un’isola remota delle Filippine. Otto camere, quarantacinque dipendenti, un ristorante, una spa, un centro immersioni e un centro di kitesurf, il tutto gestito tramite fogli di calcolo su tre computer portatili.
La maggior parte di ciò che ha scritto non riguarda affatto il software. Riguarda ciò che accade quando le informazioni sono conservate su carta, in contanti e in archivi che non comunicano tra loro: questa è la situazione che la pagina descrive realmente e il motivo per cui vale la pena leggerla, indipendentemente dal fatto che Lei si rivolga o meno alla nostra azienda. Il suo resoconto è pubblicato sul suo sito personale e noi vi rimandiamo tramite un link.
Due clienti hanno descritto le proprie decisioni, ed entrambe valgono più di qualsiasi cosa potremmo dire noi stessi. Code Hotel a Koh Samui ha abbandonato uno dei tre principali sistemi di gestione alberghiera dopo tre anni di problemi di assistenza. Maekok River Village disponeva di un sistema di cui era soddisfatto, ma lo ha abbandonato perché mantenerlo aggiornato comportava l’acquisto di nuovi server e postazioni di lavoro.
Ci descriva come è strutturata la Sua struttura, comprese le parti gestite tramite un foglio di calcolo, e Le diremo con sincerità se un unico sistema rappresenterebbe un miglioramento o semplicemente una diversa organizzazione dello stesso lavoro.
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