Cambiare il proprio sistema di gestione alberghiera
La maggior parte delle strutture continua a utilizzare un sistema che non soddisfa più le proprie esigenze per un periodo più lungo di quanto previsto, poiché il passaggio a un nuovo sistema comporta disagi e tali disagi sono più facili da immaginare rispetto ai benefici.
Questa pagina illustra come si svolge concretamente tale processo decisionale. Non si tratta di un discorso di vendita e, in alcuni punti, si suggerisce addirittura di mantenere la soluzione attuale.
Quanto tempo le persone attendono effettivamente
Code Hotel a Koh Samui è rimasto estremamente deluso dall’assistenza offerta da uno dei tre principali sistemi di gestione alberghiera — e ha continuato a utilizzarlo per tre anni prima di sostituirlo.
È questo il dato su cui vale la pena soffermarsi. Non tre settimane. Tre anni di un sistema che avevano già giudicato inadeguato, poiché le difficoltà legate al cambiamento sembravano superiori a quelle legate al mantenimento dello status quo.
Se vi trovate in questa situazione e non avete ancora effettuato il passaggio, non siete indecisi. Siete nella norma. Tuttavia, vale la pena sapere che tre anni è il tempo necessario per «sopportarlo», e che la descrizione fornita dallo stesso fornitore riguardo al cambiamento è piuttosto succinta.
I due motivi per cui le persone decidono effettivamente di cambiare
Quasi nessuno cambia il proprio sistema di gestione alberghiera solo perché un concorrente offre un elenco di funzionalità più completo. In base alla nostra esperienza, esistono due fattori determinanti, che sono molto diversi tra loro.
- Il sistema va bene, ma il costo no
- Rimanere al passo con i tempi richiede una spesa significativa — spesso sia per il software che per l’hardware contemporaneamente — senza apportare alcuna nuova funzionalità. È quanto è accaduto a Maekok River Village: il loro sistema precedente era ottimo, ma aggiornarlo ha comportato ingenti spese su entrambi i fronti. Si spende per rimanere fermi.
- Il software funziona, l’assistenza no
- Nessuno si accorge dell’assistenza finché non arriva la notte in cui è davvero importante, e a quel punto nient’altro conta più. Questo è il caso di Code Hotel, ed è il più comune dei due.
Esiste una terza ragione, meno spesso menzionata: i fogli di calcolo non sono più sufficienti. Se l’assegnazione delle camere, i conti degli ospiti, le attività e le buste paga sono contenuti in file separati che una persona deve riconciliare, il sistema non è costituito dai fogli di calcolo, bensì dalla persona stessa. Questa è esattamente la situazione descritta da Ananda Mello Costa nel suo racconto sulla gestione di un resort nelle Filippine, e ciò che per lei è cambiato non è stato tanto il software, quanto il fatto di non dover più tenere a mente l’intero quadro della situazione.
Cosa comporta effettivamente una migrazione
Quattro punti, e solo l’ultimo riguarda effettivamente il software.
- Dati
- La cronologia degli ospiti, le prenotazioni future, le tariffe e i saldi dei conti devono essere trasferiti integralmente. Chieda quali dati vengono trasferiti, quali no e in quale formato riceverà i dati in seguito.
- Configurazione
- Le tipologie di camere, i piani tariffari, il trattamento fiscale, i punti vendita e le autorizzazioni degli utenti devono essere configurati in modo da corrispondere al Suo modo di lavorare effettivo — che raramente coincide con la configurazione del sistema precedente.
- Formazione
- Le persone che lo utilizzano quotidianamente non sono solitamente quelle che lo hanno scelto. Il personale della reception e dei servizi di pulizia deve essere in grado di lavorare fin dal primo giorno, non solo in un secondo momento.
- Tempistica
- Si veda di seguito. È proprio questo l’aspetto che spesso viene frainteso.
Con noi, l’installazione, la configurazione e la formazione sono incluse in ogni pacchetto modulare: l’unico costo a vostro carico è rappresentato dalle spese di viaggio effettivamente sostenute. Chieda a qualsiasi fornitore quanto costa il loro servizio e ottenga una risposta prima di firmare il contratto.
Non lo faccia in alta stagione
È possibile. Raramente è una scelta saggia.
La migrazione comporta nuovi dati, una nuova configurazione e la necessità per il personale di familiarizzarsi con un’interfaccia sconosciuta, e l’alta stagione è il momento peggiore in assoluto per affrontare una qualsiasi di queste tre attività. Le settimane di calma che precedono e seguono la stagione turistica esistono proprio per questo motivo.
Se il Suo sistema attuale presenta problemi così gravi da rendere l’attesa un rischio maggiore, si tratta di una situazione reale e lo diremo chiaramente — ma dovrebbe essere una decisione che Lei prende consapevolmente, non una scadenza verso cui si lascia trasportare.
Le domande che determinano effettivamente la scelta
Ponga queste domande al Suo attuale fornitore e a chiunque sia in procinto di sostituirlo. Saranno le risposte, e non il confronto delle funzionalità, a determinare la Sua esperienza d’uso.
- Chi risponde in caso di malfunzionamento durante l’alta stagione e con quale tempestività? L’assistenza è inclusa o è prevista una fascia tariffaria più costosa proprio nel momento in cui ne avete bisogno?
- La persona che risponde può risolvere il problema o può solo registrarlo?
- Qual è il costo complessivo del mantenimento del sistema nell’arco di cinque anni — licenze, aggiornamento dell’hardware, assistenza — rispetto alla sua sostituzione?
- Quali nuove funzionalità offre effettivamente l’aggiornamento? Se nessuna, state pagando per rimanere fermi.
- La sostituzione richiede anche nuovo hardware? Lo chieda con anticipo e si assicuri di ottenerne conferma per iscritto.
- A chi appartengono i dati e in quale formato è possibile esportarli?
- È possibile adattarlo alle modalità operative della Sua struttura, oppure è Lei a doversi adattare ad esso?
Abbiamo fornito una risposta a tutte e sette le domande su questo sito. Qualsiasi fornitore a cui valga la pena passare risponderà a tali domande senza esitazione.
Quando vi diremmo di non preoccuparvi
Se il vostro attuale sistema svolge il proprio compito e l’unica critica è che appare obsoleto, continuate a utilizzarlo. Se gestite una grande struttura di una catena alberghiera con standard tecnologici aziendali, probabilmente non siamo la soluzione più adatta a voi e ve lo diremmo sin dall’inizio. Se il preventivo per l’aggiornamento che vi è stato fornito è ragionevole e vi garantisce un vantaggio concreto, accettatelo.
Il motivo per cui possiamo permetterci di affermarlo è lo stesso per cui vale la pena leggere il resto di questa pagina: alcune strutture utilizzano Resort Manager da oltre sedici anni. Un’azienda che fa affidamento sul ricambio della clientela deve chiudere ogni richiesta. Quella che punta sulla fidelizzazione deve solo essere onesta.
Se desidera parlarne
Ci indichi quale sistema sta attualmente utilizzando, quante unità gestisce, quale composizione della struttura e quali sono i problemi concreti che sta riscontrando. Le diremo se vale la pena cambiare — e anche quando non è il caso.
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