Un sistema integrado, o cuatro que se comunican entre sí
Nadie se propone comprar cuatro sistemas. Sucede que se toman decisiones razonables una tras otra, y el coste acaba apareciendo más tarde, en un lugar donde nadie lo espera.
Esta página defiende que un único sistema se encargue de toda la propiedad. También expone en qué casos la opción contraria es la más adecuada, ya que, para algunas operaciones, realmente lo es.
Cómo un hotel acaba teniendo cuatro sistemas
El sistema de gestión hotelera es lo primero, ya que es imprescindible contar con uno.
Entonces, el gerente del restaurante encuentra un punto de venta que prefiere al que venía incluido, y no se equivoca en cuanto a las funcionalidades. A continuación, el departamento de finanzas quiere su propio paquete de contabilidad, porque es el que el contable ya conoce y la formación adicional también supone un coste. En algún punto intermedio aparece una hoja de cálculo para conciliar las partes que no coinciden y, al cabo de un tiempo, ya nadie recuerda quién la creó ni para qué sirve la fórmula de la columna H.
Cada una de esas decisiones era justificable el día en que se tomó. El resultado, por lo general, no lo es, y la razón es que nadie se pronunció al respecto.
El coste no figura en las cuotas de licencia.
Aparece a final de mes.
El punto de venta indica una cifra y el libro mayor, otra. Alguien dedica toda una mañana a descubrir que la cuenta de un bar se ha cargado a una habitación cuyos huéspedes ya se habían marchado, y otra hora a decidir a quién corresponde corregirlo. Un huésped solicita una copia de su factura y el personal de recepción la elabora a partir de dos pantallas diferentes. El inventario indica que dispone de dieciocho botellas y la bodega tiene once; la diferencia no se debe a un robo, sino a que los dos sistemas no coinciden en lo que se entiende por «caja».
Nada de eso tiene nada de espectacular. Se trata de un gravamen constante sobre la atención de las personas, que se paga de por vida, y que resulta invisible en cualquier comparación de precios de suscripción.
Las interfaces son la parte que la gente subestima
Una interfaz entre dos sistemas es una promesa de que los datos se transferirán. Al igual que con cualquier promesa, la cuestión interesante es qué ocurre cuando no se cumple.
Cuando una interfaz falla como es debido, casi supone un alivio. Todo se detiene, aparece un error, alguien llama a alguien. Ya sabe a qué me refiero.
El fallo más costoso es aquel que pasa desapercibido. La mayor parte de los datos fluye, pero un pequeño porcentaje no lo hace, de forma silenciosa, durante semanas. No se produce ninguna alerta porque, desde el punto de vista de cada sistema, no hay ningún problema: uno lo envió, pero el otro simplemente nunca lo recibió. Uno se da cuenta al final del mes, o al final del año, o cuando un huésped impugna un cargo que no puede justificar.
En comparación, el sistema de doble entrada resulta más honesto. Es lento, irrita a su personal y genera sus propios errores, pero al menos todo el mundo sabe que lo está haciendo. Nadie tiene la impresión de que el problema esté resuelto.
Existe un tercer coste que solo se hace patente cuando surge algún problema, y es el primero que mencionan los operadores cuando se les pregunta. Cuatro sistemas significan cuatro proveedores, y cada uno de ellos puede decirle que es problema de otro. El proveedor del sistema de gestión hotelera afirma que el punto de venta está enviando datos mal formados. El proveedor del punto de venta afirma que ha cambiado la especificación de la interfaz. Ambos están siendo razonables y ninguno de los dos lo está solucionando, y la persona que se encuentra en medio, manteniendo el hotel a flote, es usted.
El argumento sincero a favor de los sistemas independientes
Debemos dejar esto claro, ya que, en determinadas operaciones, resulta más eficaz.
Si gestiona un gran grupo con un departamento de TI propio, lo mejor de cada casa puede superar realmente a la versión «todo en uno» de un único proveedor. Un punto de venta específico de un especialista superará en prestaciones al módulo incluido en un sistema de gestión hotelera, ya que constituye el negocio exclusivo de esa empresa. Lo mismo ocurre con un paquete de contabilidad de calidad cuando su operación financiera es lo suficientemente grande como para necesitar sus funciones.
La solución «best of breed» funciona cuando alguien se hace cargo de la capa de integración. Esto implica que haya una persona cuyo trabajo consista en detectar que la transferencia nocturna no se ha completado correctamente, exigir responsabilidades a los cuatro proveedores y comprobar las interfaces cada vez que alguno de ellos lance una actualización. Con esa persona en su puesto, la inversión se amortiza por sí sola.
La mayoría de los hoteles independientes no cuentan con esa persona. Lo que tienen es un director general que también se encarga de cualquier problema técnico que surja, lo que significa que la persona encargada de la integración es el propio director general, por la noche, una vez finalizado el servicio.
Lo que cambia con un único sistema
No se trata de elegancia. No merece la pena pagar por la elegancia.
- Un cargo de restaurante se carga a la habitación porque no hay otro sitio donde asignarlo, no porque una transferencia se haya realizado con éxito a las dos de la madrugada.
- La auditoría nocturna cuadra porque no hay nada con lo que cotejarla.
- El folio de un huésped es un único documento, elaborado desde un único lugar, independientemente de quién se encuentre en la recepción.
- Los movimientos de existencias, las ventas y el libro mayor registran el mismo evento una sola vez, en lugar de tres veces en tres formatos distintos.
- Los informes abarcan el establecimiento en su conjunto, en lugar de limitarse a un sistema, por lo que es posible analizar conjuntamente la ocupación, el gasto y el margen sin necesidad de exportar datos ni utilizar una hoja de cálculo.
- Cuando surge algún problema, hay un único número al que llamar, y nadie al otro lado de la línea le dirá que se trata de un problema de otro proveedor.
Esto último tiene más importancia de lo que parece. Es la diferencia entre resolver un problema y limitarse a gestionarlo.
Qué abarca realmente Resort Manager
Un único sistema que gestiona las reservas, la recepción, la atención al huésped, el punto de venta, el inventario, la elaboración de informes y la contabilidad. Dos ediciones, en función del tamaño del establecimiento. Add-ons para las interfaces que necesita un hotel concreto, como cerraduras, el sistema telefónico, la red Wi-Fi para huéspedes o un CRM, que se eligen de una lista en lugar de venir incluidos en un paquete para inflar el presupuesto.
Lo único que realmente se encuentra fuera del edificio es la distribución. Vender habitaciones implica interactuar con las agencias de viajes en línea, y lo hacemos a través de un gestor de canales en lugar de conectarnos con cada agencia por separado. Se trata de una elección deliberada y el razonamiento se explica en dicha página.
El hecho de ser un único sistema es también la razón por la que sigue funcionando incluso con una mala conexión. No hay ninguna transferencia nocturna que pueda fallar ni ninguna interfaz que deje de responder, por lo que, cuando se cae la conexión a Internet, el edificio sigue funcionando con normalidad.
Si está leyendo esto ahora mismo
El motivo habitual suele ser un cierre de mes que ha durado tres días en lugar de uno, o una conversación con un proveedor que ha dado vueltas en círculo.
También hay una cuenta que no encargamos y de la que no podemos atribuirnos el mérito. Ananda Mello Costa es un ingeniero de sistemas con cerca de dos décadas de experiencia en sistemas empresariales y gestión de la calidad, que acabó dirigiendo un pequeño complejo turístico ecológico en una isla remota de Filipinas. Ocho habitaciones, cuarenta y cinco empleados, un restaurante, un spa, un centro de buceo y un centro de kitesurf, todo ello gestionado mediante hojas de cálculo en tres ordenadores portátiles.
La mayor parte de lo que ella escribió no tiene nada que ver con el software. Se refiere a lo que ocurre cuando la información se encuentra en papel, en efectivo y en archivos que no guardan relación entre sí, que es precisamente la situación que esta página describe en realidad y la razón por la que merece la pena leerla, independientemente de si se pone en contacto con nosotros o no. Su relato se encuentra en su propia página web, y allí incluimos un enlace al mismo.
Dos clientes han plasmado por escrito sus propias decisiones, y ambas valen más que cualquier cosa que podamos decir nosotros mismos. Code Hotel, de Koh Samui, abandonó uno de los tres mayores sistemas de gestión hotelera tras tres años de problemas con el servicio de asistencia. Maekok River Village tenía un sistema que le gustaba, pero lo abandonó porque mantenerlo actualizado implicaba volver a comprar servidores y estaciones de trabajo.
Explíquenos cómo está organizada su propiedad, incluyendo aquellos aspectos que se gestionan mediante una hoja de cálculo, y le diremos con toda sinceridad si un único sistema supondría una mejora o si simplemente se trataría de una organización diferente del mismo trabajo.
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