Apoio pós-venda para o seu software de gestão hoteleira
O apoio técnico é a vertente deste produto de que os nossos clientes mais antigos mais falam; por isso, vale a pena explicá-lo de forma clara, em vez de recorrer a adjetivos.
Ambas as histórias de clientes apresentadas neste site dizem respeito, em última análise, ao apoio.
O que obtém
Todas as soluções Resort Manager incluem uma garantia de 12 meses. Esta abrange:
- Apoio ilimitado
- para qualquer problema operacional ou relacionado com o software, através de um sistema de comunicação de problemas baseado na Web, para que nada dependa de encontrar uma pessoa no seu posto de trabalho e para que cada problema fique registado.
- Reparação ou substituição de hardware defeituoso que fornecemos
- Se lhe vendemos o hardware, a responsabilidade pela sua avaria é nossa — não se trata de uma conversa entre si e um terceiro enquanto a sua receção aguarda.
- Instalação e formação gratuitas
- com a aquisição de qualquer pacote modular. A única despesa a cobrar é a relativa às despesas de deslocação efetivamente incorridas.
Estão disponíveis formação adicional e avaliação do sistema posteriormente, para estabelecimentos que tenham contratado novos colaboradores, alterado a sua forma de funcionamento ou que pretendam tirar maior partido do que já possuem.
Quando pode contactar-nos
Trata-se de dois níveis, e a distinção é deliberada, não constituindo uma forma de restringir a promessa.
- Sistemas operacionais essenciais: 24 horas por dia, 7 dias por semana
- Os elementos que, se deixarem de funcionar, impedem o funcionamento de um hotel — cobertos ininterruptamente, independentemente da hora a que tal ocorra.
- Pedidos e assistência geral: horário de funcionamento do escritório de Bali
- Questões, alterações, «como faço para...», acompanhamento de formações e tudo o que possa esperar até à manhã seguinte.
Bali está no fuso horário UTC+8. No caso de uma propriedade na Tailândia, que está uma hora atrasada, o nosso horário de expediente e o seu correspondem, na prática, ao mesmo dia útil. No caso da Indonésia, os horários são exatamente os mesmos. Não se trata de uma coincidência geográfica que estamos a exagerar — é por isso que estar em Bali é mais importante do que parece.
Compare isso com um fornecedor que presta apoio ao Sudeste Asiático a partir da Europa ou da América do Norte, onde a sobreposição com o seu horário de trabalho é de uma ou duas horas, no máximo, e uma pergunta feita às nove da manhã só é respondida no dia seguinte.
O telefone
Existe uma linha telefónica direta para os clientes, que não está publicada neste site.
Trata-se de uma escolha deliberada, que vale a pena explicar em vez de o deixar na dúvida. Um número de apoio publicado numa página pública é alvo de chamadas não solicitadas e de spam no espaço de uma semana, e cada uma dessas chamadas é atendida antes de um cliente com um problema real. Manter o número disponível apenas para quem paga pelo apoio é a forma de garantir que a linha continue a valer a pena.
Tem acesso a este serviço assim que se tornar cliente.
Por que razão começamos por isto em vez de pelas funcionalidades
Leia o que os nossos clientes escreveram, por iniciativa própria:
O apoio da Resort Manager está sempre disponível por telefone para responder a quaisquer perguntas da nossa equipa.
Trata-se de Code Hotel, em Koh Samui, a explicar por que razão abandonaram um dos três maiores sistemas de gestão hoteleira após três anos de grande desilusão com o apoio que receberam.
A resolução posterior das inevitáveis falhas foi rápida e o apoio contínuo é excelente.
Isso é o Maekok River Village. Repare na expressão «falhas inevitáveis» — da autoria deles, não nossa. Todas as implementações as apresentam. A questão nunca foi se estas ocorrem; trata-se de saber quem as resolve e com que rapidez.
Nenhuma destas é uma funcionalidade. Ambas são a razão pela qual algumas propriedades utilizam este software desde 2009 e continuam a utilizá-lo até hoje. Uma lista de funcionalidades indica-lhe o que um sistema pode fazer no dia em que o adquire. O apoio técnico indica-lhe se este continuará a funcionar para si daqui a uma década.
Quem responde
As pessoas que desenvolvem o Resort Manager são as mesmas que prestam o apoio técnico ao mesmo. Quem são essas pessoas.
Essa é toda a diferença. A pessoa com quem fala compreende o software porque foi ela própria que o desenvolveu, em vez de ler um guião e encaminhar o caso para outra pessoa. Normalmente, consegue resolver o problema em vez de o registar para que outra pessoa o analise amanhã.
As pessoas que desenvolvem o software são as mesmas que prestam o apoio técnico. É isso que define a forma como o apoio técnico funciona aqui. Não se trata de um centro de atendimento e não pretende sê-lo.
Para um pequeno hotel, um estabelecimento boutique, um resort de praia, uma pensão ou uma villa, essa tem-se revelado repetidamente a melhor opção. Para um grande estabelecimento de marca com um padrão tecnológico corporativo, pode muito bem não ser, e nós diríamos isso mesmo.
Perguntas que vale a pena colocar a qualquer fornecedor
Não somos só nós. Antes de se comprometer com qualquer sistema de gestão hoteleira:
- Quem responde quando algo avaria no meio da época alta?
- O apoio está incluído no preço ou trata-se de um serviço adicional que custa mais quando mais precisa dele?
- A pessoa que atende pode resolver o problema ou apenas registá-lo?
- Se o fornecedor tiver fornecido o seu hardware, quem é o responsável em caso de avaria?
- Quanto custa a instalação e a formação, e estão incluídas?
Já respondemos às cinco perguntas acima. Pergunte-nos o que mais quiser.
É importante saber antes de perguntar: o apoio abrange tanto as interfaces como o sistema principal. Se utilizar o gestor de canais, as fechaduras ou a interface telefónica, a resolução de problemas relacionados com esses elementos também é da nossa responsabilidade. A lista de complementos indica o que cada um faz e quais deles requerem hardware.
Perguntas frequentes
O que abrange a garantia de 12 meses?
Apoio ilimitado para qualquer problema relacionado com o sistema operativo ou com o software, através de um sistema de comunicação de problemas baseado na Web, bem como reparação ou substituição de qualquer equipamento defeituoso que tenhamos fornecido.
A instalação e a formação estão incluídas?
Sim — a instalação e a formação são gratuitas com a aquisição de qualquer pacote modular. A única despesa a cobrar são as despesas de deslocação efetivamente incorridas. Posteriormente, estão disponíveis formação adicional e avaliação do sistema.
O que acontece se o nosso sistema de gestão hoteleira avariar à meia-noite, na época alta?
Os principais sistemas operacionais estão cobertos 24 horas por dia, 7 dias por semana — os elementos que, se deixarem de funcionar, impedem o funcionamento do hotel. Os pedidos e a assistência geral são tratados durante o horário de expediente em Bali, UTC+8, que corresponde ao mesmo dia útil da Indonésia e está uma hora à frente da Tailândia. A pessoa que responde foi quem desenvolveu o software, pelo que, normalmente, consegue resolver o problema em vez de o registar.
Em que horário está disponível o apoio ao cliente?
Os principais sistemas operacionais estão cobertos 24 horas por dia, 7 dias por semana — os elementos que, caso deixem de funcionar, impedem o funcionamento de um hotel. Os pedidos e a assistência geral são tratados durante o horário de expediente em Bali (UTC+8), que corresponde ao mesmo dia útil da Indonésia e está uma hora à frente da Tailândia.
Existe um número de telefone de apoio?
Sim, para os clientes. Este número não está publicado neste site — um número de apoio ao público é utilizado por pessoas que fazem chamadas não solicitadas no espaço de uma semana, e cada uma dessas chamadas é atendida antes de um cliente com um problema real. Receberá o número quando se tornar cliente.
Os preços dependem da propriedade, pelo que os indicamos mediante pedido, em vez de os listarmos.
Indique-nos qual a versão de que necessita, os módulos que pretende e o número de quartos que gere, e iremos elaborar uma proposta. Caso o Resort Manager não seja a solução adequada para o estabelecimento, informá-lo-emos.