Assistenza post-vendita per il vostro software di gestione alberghiera
L’assistenza è l’aspetto di questo prodotto di cui i nostri clienti più affezionati parlano più spesso; pertanto, vale la pena descriverla in modo chiaro, piuttosto che ricorrendo a semplici aggettivi.
Entrambe le testimonianze dei clienti presenti su questo sito riguardano, in definitiva, l’assistenza.
Cosa otterrà
Ogni soluzione Resort Manager è coperta da una garanzia di 12 mesi. Essa copre:
- Assistenza illimitata
- per qualsiasi problema operativo o relativo al software, tramite un sistema di segnalazione dei problemi basato sul web, in modo che nulla dipenda dalla disponibilità di una persona alla propria postazione e ogni problema venga registrato.
- Riparazione o sostituzione dell’hardware difettoso da noi fornito
- Se l’hardware è stato venduto da noi, il guasto è un nostro problema — non una discussione tra voi e una terza parte mentre la vostra reception rimane in attesa.
- Installazione e formazione gratuite
- con l’acquisto di qualsiasi pacchetto modulare. L’unico costo a carico del cliente è rappresentato dalle spese di viaggio effettivamente sostenute.
Successivamente sono disponibili corsi di formazione aggiuntivi e valutazioni del sistema per le strutture che hanno assunto nuovo personale, modificato le proprie modalità operative o desiderano sfruttare al meglio le funzionalità di cui già dispongono.
Quando potete contattarci
Si tratta di due livelli distinti, e la distinzione è intenzionale piuttosto che un modo per limitare la promessa.
- Sistemi operativi chiave: 24 ore su 24, 7 giorni su 7
- Gli elementi che, se smettono di funzionare, impediscono il funzionamento dell’hotel — coperti 24 ore su 24, a qualsiasi ora si verifichi il problema.
- Richieste e assistenza generale: orario di ufficio a Bali
- Domande, modifiche, richieste del tipo «come si fa a...», follow-up sulla formazione e tutto ciò che può attendere fino al mattino.
Bali si trova nel fuso orario UTC+8. Per una struttura in Thailandia, che è in ritardo di un’ora, i nostri orari di ufficio e i vostri corrispondono di fatto allo stesso giorno lavorativo. Per l’Indonesia, gli orari coincidono esattamente. Non si tratta di una coincidenza geografica che stiamo semplicemente mettendo in risalto: è proprio questo il motivo per cui trovarsi a Bali è più importante di quanto possa sembrare.
Confronti questa situazione con quella di un fornitore che offre assistenza per il Sud-Est asiatico dall’Europa o dal Nord America, dove la sovrapposizione con la Sua giornata lavorativa è di un’ora o due al massimo, e a una domanda posta alle nove del mattino si risponde solo il giorno successivo.
Il telefono
È disponibile una linea telefonica diretta per i clienti, il cui numero non è pubblicato su questo sito web.
Si tratta di una scelta deliberata, che vale la pena spiegare piuttosto che lasciarvi nell’incertezza. Un numero di assistenza pubblicato su una pagina pubblica viene preso d’assalto da venditori telefonici e spam nel giro di una settimana, e ogni una di quelle chiamate riceve risposta prima di un cliente con un problema reale. Mantenere il numero a disposizione solo di coloro che pagano per l’assistenza è il modo in cui la linea continua a essere utile.
Ne beneficerete una volta diventati clienti.
Perché iniziamo con questo argomento piuttosto che con le funzionalità
Legga ciò che i nostri clienti hanno scritto spontaneamente:
L’assistenza di Resort Manager è sempre a vostra disposizione al telefono per rispondere a qualsiasi domanda del nostro personale.
Queste sono le parole di Code Hotel a Koh Samui, che spiega perché hanno abbandonato uno dei tre principali sistemi di gestione alberghiera dopo tre anni in cui sono rimasti estremamente delusi dall’assistenza ricevuta.
La risoluzione successiva degli inevitabili problemi tecnici è stata rapida e l’assistenza continua è eccellente.
Questo è Maekok River Village. Si noti la frase «inevitabili problemi tecnici» — è una loro espressione, non nostra. Ogni implementazione ne presenta. La questione non è mai stata se si verifichino o meno, bensì chi se ne occupi e con quale rapidità.
Nessuna delle due cose è una funzionalità. Entrambe sono il motivo per cui alcune strutture utilizzano questo software dal 2009 e continuano a farlo ancora oggi. Un elenco di funzionalità vi indica ciò che un sistema è in grado di fare nel momento dell’acquisto. L’assistenza vi permette di capire se continuerà a soddisfare le vostre esigenze anche tra un decennio.
Chi risponde
Le persone che sviluppano Resort Manager sono le stesse che ne garantiscono l’assistenza. Di chi si tratta.
È proprio questa la differenza fondamentale. La persona con cui entrerà in contatto conosce bene il software poiché lo ha sviluppato personalmente, anziché limitarsi a leggere da un copione e inoltrare la richiesta a un superiore. Di norma è in grado di risolvere il problema direttamente, anziché registrarlo affinché qualcun altro se ne occupi il giorno successivo.
Le persone che sviluppano il software sono le stesse che ne garantiscono l’assistenza. Questo determina la natura del servizio di assistenza offerto. Non si tratta di un call center e non pretende di esserlo.
Per un piccolo hotel, una struttura boutique, un resort balneare, una pensione o una villa, questa soluzione si è ripetutamente rivelata la scelta migliore. Per una grande struttura di marca con uno standard tecnologico aziendale, potrebbe non esserlo affatto, e noi lo affermiamo chiaramente.
Domande da porre a qualsiasi fornitore
Non siamo solo noi. Prima di scegliere qualsiasi sistema di gestione alberghiera:
- Chi risponde quando si verifica un guasto nel bel mezzo dell’alta stagione?
- L’assistenza è inclusa nel prezzo o costituisce un servizio a parte che comporta un costo aggiuntivo proprio quando ne avete più bisogno?
- L’operatore che risponde è in grado di risolvere il problema o può solo registrarlo?
- Se il fornitore Le ha fornito l’hardware, chi è responsabile in caso di guasto?
- Qual è il costo dell’installazione e della formazione, e sono inclusi nel prezzo?
Abbiamo risposto a tutte e cinque le domande precedenti. Non esiti a porci qualsiasi altra domanda.
È bene sapere, prima di rivolgere una richiesta: l’assistenza copre sia le interfacce che il sistema centrale. Se utilizzate il channel manager, le serrature elettroniche o l’interfaccia telefonica, anche la loro risoluzione è di nostra competenza. L’elenco dei componenti aggiuntivi illustra le funzionalità di ciascuno e indica quali richiedono l’utilizzo di hardware.
Domande frequenti
Cosa copre la garanzia di 12 mesi?
Assistenza illimitata per qualsiasi problema relativo al funzionamento o al software tramite un sistema di segnalazione dei problemi basato sul web, nonché riparazione o sostituzione di qualsiasi componente hardware difettoso da noi fornito.
L’installazione e la formazione sono incluse?
Sì — l’installazione e la formazione sono gratuite con l’acquisto di qualsiasi pacchetto modulare. L’unico costo a carico del cliente è rappresentato dalle spese di viaggio effettivamente sostenute. Successivamente sono disponibili ulteriori corsi di formazione e valutazioni del sistema.
Cosa succede se il nostro sistema di gestione alberghiera smette di funzionare a mezzanotte in alta stagione?
I sistemi operativi fondamentali sono coperti 24 ore su 24, 7 giorni su 7: si tratta di elementi che, se smettono di funzionare, impediscono il regolare funzionamento dell’hotel. Le richieste e l’assistenza generale vengono gestite durante l’orario di ufficio di Bali, UTC+8, che corrisponde allo stesso giorno lavorativo dell’Indonesia ed è un’ora avanti rispetto alla Thailandia. La persona che risponde ha sviluppato il software, pertanto solitamente è in grado di risolvere il problema direttamente anziché limitarsi a registrarlo.
In quali orari è disponibile l’assistenza?
I sistemi operativi fondamentali sono coperti 24 ore su 24, 7 giorni su 7 — ovvero quei sistemi il cui malfunzionamento comprometterebbe il funzionamento dell’albergo. Le richieste e l’assistenza generale vengono gestite durante l’orario d’ufficio di Bali (UTC+8), che corrisponde allo stesso giorno lavorativo dell’Indonesia ed è un’ora avanti rispetto alla Thailandia.
Esiste un numero di telefono per l’assistenza?
Sì, per i clienti. Non è pubblicato su questo sito web: un numero di assistenza pubblico viene utilizzato da chi effettua chiamate a freddo entro una settimana, e a ciascuna di queste chiamate viene data priorità rispetto a un cliente che presenta un problema reale. Il numero Le verrà fornito al momento della registrazione come cliente.
I prezzi dipendono dalla struttura, pertanto li indichiamo su richiesta anziché riportarli in elenco.
Ci comunichi quale versione le occorre, i moduli che desidera e il numero di camere di cui si occupa, e noi le prepareremo un’offerta. Qualora Resort Manager non fosse la soluzione adeguata per la sua struttura, glielo comunicheremo.